Fidelização do cliente: entenda o que é preciso fazer para conquistá-lo em qualquer cenário

publicado 16/06/2020 10h47, última modificação 16/06/2020 10h47
Brasil - A experiência do cliente é fundamental para criar lealdade com a marca
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Crise é o assunto da vez, seja ela econômica ou sanitária. Embora o cenário não seja dos melhores, algumas empresas estão conseguindo se destacar no mercado e o motivo é simples: a fidelização do cliente – algo tão importante quanto conquistar novos mas que, às vezes, é deixada de lado como estratégia de negócio. No entanto, essa lealdade não é algo que cai do céu. Ela precisa ser cultivada através da experiência do cliente e, sem o cuidado certo, pode ser perdida.

Ainda que o preço seja o principal argumento de compra, o serviço vem logo atrás, em segundo lugar. De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 75% dos clientes se sentem fiéis a determinada empresa e 52% relatam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas. Porém, aproximadamente metade deles afirmam que mudariam para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma, esse número chega a 80%.

Uma coisa é certa: a experiência que as pessoas têm com uma organização é um fator decisivo na hora de fidelizá-la. Atividades de vendas, suporte, sucesso, marketing, finanças e produtos – tudo contribui para conquistar o consumidor, e é responsabilidade de toda a empresa proporcionar um bom atendimento, em qualquer etapa. Em tempos de incerteza, mais do que nunca, é preciso priorizar o usuário e investir em ações para mantê-lo por perto. Sabendo da importância desse pilar para impulsionar o sucesso de um negócio, em parceria com a Zendesk, lançamos um e-Book gratuito sobre o tema: os cinco passos essenciais para conquistar e fidelizar seus clientes em qualquer cenário. Acesse o material completo aqui.

 

TODA A INTERAÇÃO É PARTE DA CONVERSA

Quando o assunto é interação com pessoas, não importa o representante da empresa que esteja transmitindo a mensagem: é esperado que os atendimentos estejam conectados e alinhados entre si. Quando as informações são passadas de forma isolada, as equipes podem perder oportunidades de venda e frustrar os clientes existentes e em potencial. Não é assim que a fidelidade é cultivada, e é por isso que a colaboração na empresa como um todo é essencial.

Além disso, é preciso respeitar as preferências de cada um: os consumidores esperam poder se comunicar com as empresas usando os canais que eles mais gostam. Geralmente, as gerações mais antigas preferem interações por e-mail, telefone ou lojas físicas, enquanto a Geração Y e Z escolhem métodos que sugerem respostas imediatas, como redes sociais e aplicativos. No entanto, menos de 30% das companhias oferecem todas essas possibilidades, afirma o relatório.

Neste novo cenário, a adoção da estratégia omnichannel – em que a jornada é integrada e única, com diversos canais – se torna essencial. Segundo a Zendesk, empresas que oferecem esse tipo de suporte solucionam os problemas três vezes mais rápido, e seus clientes gastam 75% menos tempo esperando uma resposta. Além da agilidade, respostas amigáveis e dinâmicas são outros aspectos importantes que caracterizam uma boa experiência de atendimento.  

 

A TECNOLOGIA É UMA PODEROSA ALIADA

Apesar de percepções contraditórias em torno do uso da tecnologia, a utilização de dados continua sendo necessária na hora da tomada de decisões. Em relação a experiência do cliente, a redução no tempo de resolução de problemas e o aumento da eficiência na interação são apenas alguns dos motivos para apostar nessa ferramenta.

Apesar as gerações mais antigas expressarem menos entusiasmo em relação à coleta de seus dados, a maioria dos consumidores esperam que as marcas acompanhem suas informações, se isso levar a um atendimento online personalizado. No Brasil, a situação não é diferente: a maioria estaria disposto a interagir com um bot – comandado por Inteligência Artificial – se isso significasse uma resposta mais rápida e precisa.

No entanto, a implementação da Inteligência Artificial está longe de ser generalizada e isso representa uma grande oportunidade para 63% das empresas que ainda não utilizam, de acordo com a Zendesk. É hora de preparar as bases para proporcionar melhores experiências por meio de dados.

 

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