Atendimento essencial se faz sob o ponto de vista do cliente

por simei_morais — publicado 04/07/2013 16h34, última modificação 04/07/2013 16h34
São Paulo – Mais do que excelência, o que deve ser priorizado é a essência do serviço
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Assim como um arquiteto pode usar a cadeira de rodas para descobrir o que, em sua obra, é positivo ou negativo para cadeirantes, os profissionais que fazem algum tipo de atendimento precisam experimentar o lugar de seus clientes para descobrir o que é fundamental no serviço que prestam.

“É o cliente que define o tipo de atendimento que a empresa tem de realizar”, afirma a consultora Elisa Oca Bertaso, que ministrou o Workshop de Atendimento na Amcham – São Paulo, quinta-feira (04/07). “Pode até não atingir a excelência, mas tem de realizar um atendimento essencial, que responda às necessidades básicas do cliente”, acrescenta.

A primeira pergunta que se deve fazer, diz ela, é se o atendimento executado é o ideal e se há a necessidade de melhorá-lo. O questionamento vale não apenas para quem atende o consumidor final, mas também para todos que, em algum ponto da cadeia do negócio, entregam algum tipo de serviço ou produto a outros profissionais ou equipes.

Olhos alheios

“O atendimento de acordo com a necessidade do cliente tem de estar no padrão operacional da empresa, no qual todos os funcionários têm de acreditar e com o qual precisam trabalhar alinhados”, diz.

Ela cita os quatro fundamentos do atendimento da Disney, considerado padrão: eficácia, show, cortesia e segurança. Todas as ações no parque, inclusive as emergenciais, devem seguir esses quesitos. “São as coisas que o próprio visitante da Disney quer, em primeiro lugar. Ele quer se divertir com segurança”, exemplifica.

Outro exemplo são os dez mandamentos afixados na loja nova-iorquina de doces Rice to Riches, com frases diretas e bem humoradas, como “quem está sempre certo, você ou o cliente? Uma dica: não é você”. “Da mesma forma, todas as empresas ou setores precisam ter alinhados seus quatro pilares e divulgá-los a todos”, aponta.

Elisa diz que o cliente possui uma margem de tolerância do cliente em relação a problemas ou defeitos. Mas destaca que garantir o essencial é importante inclusive para poder ampliar as qualidades do serviço para um nível além da expectativa do público.

Liderança

Para tanto, os líderes precisam investir em comunicação com os membros de suas equipes, para não haver apagão dos serviços, comenta Elisa. O trabalho é importante para eliminar pontos de antimarketing, orientar os profissionais e motivá-los. “Os líderes é que têm a tarefa de desenvolver as pessoas. E a comunicação promove integração entre elas”, comenta.

O engajamento da equipe deve ser tal que o atendimento seja encarado como uma causa a ser defendida, e não uma missão. “Essa última é imposta, enquanto a primeira é uma escolha”, pontua.

Segundo a consultora, atendimento positivo, dos que ganham elogios espontâneos, gera clientes que pagam, compram mais, recomendam e não pensam em trocar. O cenário permite ainda praticar uma margem de lucro maior. “E ainda causa economia, porque tudo [atendimento] está tudo incluído no custo fixo da operação e, agradando os clientes, não precisa aumentar investimento em marketing para esse fim”, ressalta.

Elisa comenta que a avaliação do atendimento tem de ser um exercício constante, com prazos para resolver os pontos a serem melhorados. “É uma escultura que a gente vai esculpindo, testando”, define.

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