Confiança é o que explica fidelização do cliente, avalia especialista em coaching

por marcel_gugoni — publicado 27/04/2012 16h27, última modificação 27/04/2012 16h27
São Paulo - Presidente do grupo Kronberg diz que técnicas e agressividade do marketing podem garantir uma boa venda, mas não fidelizam.
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Técnicas bem desenvolvidas e a agressividade do marketing aplicado à negociação podem garantir uma boa venda, porém nada disso traz a fidelização. A confiança é a condição essencial para assegurar o fechamento de negócios com sucesso não uma vez, mas de forma contínua, afirma Carlos Aldan Araújo, presidente do grupo Kronberg, especializado em qualificação e coaching.

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“Antes, a agressividade exigia a venda de qualquer jeito. Mesmo que o cliente saísse insatisfeito, a venda havia sido fechada”, explica ele. As lições fazem parte da palestra conduzida no Café de Relacionamento promovido pela Amcham-São Paulo na quarta-feira (25/04) para receber novos sócios. “Para manter um bom relacionamento com o cliente, hoje em dia é necessário até mesmo mandá-lo para um concorrente.”

Araújo, que deixou uma carreira de 23 anos como executivo para fundar a Kronberg, que completa dez anos de existência, conversou com o site após o evento e afirmou que a área de vendas vive uma mudança de paradigma. “Passamos por um momento de transformação, em que os conceitos que garantiam sucesso no passado não servem mais”, afirma ele.

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“Da mesma forma que houve a era da domesticação dos animais, a da revolução da agricultura, a da revolução industrial, hoje temos uma revolução na informação e no conhecimento. Mas ainda há a linguagem [de negócios] e os sistemas [de vendas] do modelo anterior”, exemplifica. “Temos que adquirir um mindset completamente novo.”

Comunicação e concorrência

O especialista elencou as áreas que devem compor esse novo mindset.  “As principais áreas estão nos componentes da inteligência emocional-social, na comunicação e na capacidade investigativa e consultiva de um profissional de vendas para entender a missão, a visão, os valores da empresa e o que define a vantagem competitiva dela.”

Segundo ele, responder a essas perguntas e direcionar o foco para as questões propostas ajuda a ajustar a oferta de produto ou serviço, isto é, a sua solução, para que ela atenda as necessidades do cliente. Em outras palavras, o vendedor tem que saber ouvir.

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Durante as mais de 80 mil sessões de coaching e treinamento executivo que fez em sua empresa, Araújo percebeu essa necessidade. “A comunicação e o bom relacionamento são competências muito diferenciadas daquelas que se explicam em treinamentos. O ferramental acadêmico, hoje, já está obsoleto”, critica.

“É preciso criar o engajamento e o relacionamento em profundidade com o cliente. Manter isso é fidelizá-lo.”

Para Araújo, comunicação é a habilidade de criar empatia. “O vendedor tem que se colocar no lugar do seu cliente e entender não só as suas necessidades e desejos, que muitas vezes são explicitados, mas também seus medos, a realidade competitiva e organizacional na qual este cliente está inserido.”

“É preciso adquirir as habilidades para apropriar o estilo de comunicação do seu cliente e criar o que chamamos de rapport [termo de negócios para uma relação de confiança mútua e afinidade]. Com isso, fica mais fácil estabelecer a confiança.”

Sempre há solução

Uma das máximas que o palestrante traz em suas lições é a de que “há sempre uma solução para o problema do cliente”. Se não existir, a questão é ser honesto, defende.

Ele cita um caso de grande pragmatismo para exemplificar: “mandar o cliente para o concorrente quando não se é capaz de oferecer a solução de que ele precisa mostra honestidade. No dia em que ele precisar daquilo que você oferece,  vai se lembrar.”

E esse pode significar o nível máximo de empatia entre vendedor e cliente. “A confiança é a pré-condição para conseguir a venda não uma vez, mas de forma contínua. É fidelizar o cliente. Comunicação não tem nada de complexo. As técnicas de vendas são muito mais simples do que se imagina.”

A experiência mostra que “o mercado e o cliente ensinam”. “Para isso temos que ter a humildade para reconhecer e a habilidade para nos adaptar.”

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