Não irrite seu cliente: como conquistar e fidelizar o consumidor no pós-pandemia

publicado 02/03/2021 11h00, última modificação 31/03/2021 16h31
Brasil – A maioria dos brasileiros ainda está cautelosa com os gastos, mas há alguns truques que podem ajudar a compreender melhor o comportamento do consumidor
“Antes de você encantar o seu cliente, primeiro você precisa identificar e eliminar os seus pontos de descontentamento para não o irritar”, diz Thales Teixeira.jpg

“Antes de você encantar o seu cliente, primeiro você precisa identificar e eliminar os seus pontos de descontentamento para não o irritar”, diz Thales Teixeira

A pandemia pegou a todos de surpresa. Com a implementação de medidas de distanciamento social, barreiras históricas foram quebradas: salas de jantar viraram escritórios, quartos se transformam em escolas e a internet se tornou um grande shopping center. As novas regras remodelaram as fronteiras de trabalho e lazer, estimulando o consumidor a centralizar sua rotina em um único lugar: a casa.  

Nos próximos meses, a tendência é que a crise sanitária continue a impactar a relação entre empresas e pessoas. Mas, afinal, o que esperar do comportamento do consumidor no pós-pandemia? Este foi o tema do nosso Fórum Tendências de Consumo, realizado no dia 24/02. Veja os principais destaques e descubra como preparar a sua organização para o futuro:  

 

O CONSUMO NO BRASIL  

O comportamento do consumidor brasileiro no mundo virtual surpreendeu: 80% das pessoas se adaptaram bem ao home office, 83% gostaram mais de usar mais o internet banking do que ir ao banco e aqueles que ainda resistiam às compras online hoje gostam mais de visitar lojas virtuais do que físicas. Em 2021, a expectativa é que centralidade da vida em casa aumente ainda mais a fluência digital da população, independentemente da faixa etária, classe social, gênero ou localidade.  

“Venda por chats online e redes sociais se apresentou como uma poderosa ferramenta na jornada do consumidor. WhatsApp, Facebook e outras plataformas vão ser essenciais neste ano, não há mais como escapar”, avalia a Diretora Associada do Boston Consulting Group ao comentar sobre os dados do levantamento realizado pela consultoria. 

Ainda segundo a pesquisa, a maioria dos brasileiros ainda está cautelosa com os gastos. Porém, de acordo com Flavia Gemignani, há algumas categorias que se consolidaram como líderes nas cestas de compra dos consumidores – como alimentos frescos e saudáveis, investimentos em educação e viagens a lazer – e devem ser observadas de perto para compreender as novas prioridades de cada grupo. 

 

FOCO DO CLIENTE  

Compreender as prioridades do seu cliente é importante, mas Thales Teixeira acredita que o essencial para se manter na vanguarda da nova economia é aprender a não irritar o consumidor. “A maioria dos clientes não quer mais ser encantada. E antes de você tentar encantar o seu cliente, primeiro você precisa identificar e eliminar os seus pontos de descontentamento para não o irritar”, afirma.   

Nessa longa jornada para conquistar e fidelizar o cliente, a confiança é outro ingrediente que não pode faltar. “Você vai ao médico por confiança, e confiança só existe de uma pessoa para a outra”, diz o Presidente do Instituto de Marketing Industrial, ressaltando a necessidade de focar no comportamento do consumidor para captar necessidades que eles nem sabem que existem e trazer valor para o presente.  

 

NOVA ECONOMIA 

Prioridades claras, que cabem em uma mão e são reforçadas de forma constante – é dessa maneira que o Diretor Comercial da Johnson & Johnson e líder do Soul Afro conduz a organização. Focar no essencial, apostar na sustentabilidade para manter a reputação, atender o consumidor do jeito que ele deseja e fomentar a inclusão são metas que Silvio Silva acredita que não devem ser preocupações apenas de uma única empresa, mas um imperativo para a nova economia.  

 

ROTA DE SUCESSO

O futuro demanda atenção constante nas tendências de negócios, mas como construir estratégias de negócio eficazes que prosperem independente das adversidades? Em janeiro, ouvimos 280 líderes empresariais sobre seus planos de sucesso e elaboramos uma cartilha com as principais tendências do ano, dados, cases, análises e exercícios exclusivos para que sua companhia se prepare para os próximos meses. Baixe o documento completo aqui.

  

O QUE SÃO OS FÓRUNS? 

São grandes encontros com conteúdo corporativo, focados na evolução e transformação das lideranças. Por ano, são quase de dois mil eventos realizados com 90 mil executivos participantes. Diante da atual situação com a COVID-19 no Brasil, transformamos os encontros presenciais em atividades digitais. 

PARA QUEM SÃO E COMO FUNCIONAM? 

Lideranças empresariais, autoridades, especialistas e imprensa. Todos interessados em acessar uma curadoria de tendências, perspectivas e análises mercadológicas. Para participar, confira o calendário da Amcham e se inscreva nas atividades.