Agências de turismo online são uma realidade, mas atendimento presencial ao cliente ainda é necessário

por andre_inohara — publicado 25/07/2012 17h54, última modificação 25/07/2012 17h54
São Paulo – As agências virtuais atendem, em sua maioria, clientes finais, mas muitas pequenas e médias empresas também recorrem ao serviço, que cresce entre 30% e 40% ao ano.
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No segmento de viagens corporativas, o surgimento de agências de turismo online – fenômeno que ganhou força nos últimos anos – está sendo acompanhado de perto pelas empresas do setor.

As OTAs (sigla em inglês para agências de turismo online) oferecem vantagens como alcance nacional a partir de uma estrutura centralizada. Mesmo assim, o operador desse modelo de agência tem que manter uma equipe a postos para o atendimento de imprevistos de última hora.

A grande penetração das OTAs no mercado de viagens foi puxada pela demanda das pessoas físicas, mas as empresas resistem ao novo modelo de negócios, preferindo ainda um relacionamento presencial com as agências de turismo.

No comitê de Viagens e Mobilidade Corporativa da Amcham-São Paulo, ocorrido nesta quarta-feira (25/07), profissionais de vários segmentos da cadeia de turismo de negócios debateram o impacto das OTAs no mercado.

Ter somente uma operação eletrônica de venda de viagens não garante sucesso

O simples fato de colocar no ar um site de vendas de passagens e pacotes de turismo não garante o sucesso do negócio, segundo Bob Rossato, sócio-fundador do site de viagens ViajaNet. Também é preciso entender bem as necessidades dos clientes para oferecer um tratamento diferenciado.

“É necessário falar a linguagem do cliente. Uma das formas é manter uma equipe em cada país, para aprender a cultura local”, destaca. A ViajaNet possui operações no México e Colômbia, e estuda expandir os negócios para a Argentina.

Apesar de seu negócio ser voltado para viajantes de lazer, Rossato disse que sua agência é muito procurada por pequenas e médias empresas (PME). “O turista de lazer faz uma ou duas viagens por ano. Mas temos muitos clientes cuja incidência de viagens é semanal. Quando entramos no perfil desse consumidor, vemos que seus endereços eletrônicos são corporativos, pertencentes às PMEs”, revela.

O atendimento às pequenas e médias empresas por OTAs é uma tendência, mas as grandes companhias ainda preferem se relacionar com agências físicas, devido ao relacionamento comercial e à gestão de mobilidade corporativa oferecida, disse Yen Wen Shen, sócio-fundador da consultoria de e-commerce Izi Digital.

Para ele, ainda não surgiu um modelo de negócios de viagens online que motive as empresas a migarem em massa.

Diversificação dos canais de vendas é importante

Na companhia aérea alemã Lufthansa, as receitas de passagens aéreas oriundas do comércio eletrônico representam 15% do faturamento total. Cerca de 10% dessa receita vêm da comercialização de passagens para as OTAs, segundo Vera Buecker, gerente de vendas Brasil do Grupo Lufthansa.

“As OTAs são um canal importante, e para nós é relevante diversificar o mix de canais de distribuição de vendas”, comenta a gerente. O segmento de viagens corporativas representa 45% do faturamento da aérea, revela Vera.

Para os hotéis, a diversificação dos canais de venda também é uma estratégia importante, observa Marina Julio, gerente de Receitas da Atlantica Hotels International. “Estamos vendo a criação de nichos de mercado para captar todas as demandas. As OTAs chegaram para ficar e isso deve gerar mudanças no mix de vendas.”

Já Vivianne Martins, diretora da empresa de treinamentos Academia de Viagens, disse que possui várias OTAs como clientes. “Elas investem muito em treinamento porque querem conquistar vendas por contato telefônico”, afirma.

OTAs crescem de 30% a 40% ao ano

As agências de turismo online fazem parte do interesse crescente por empresas de auto-serviço. “Os OTAs crescem cerca de 30% a 40% ao ano e fazem parte de uma categoria do e-commerce. Mas, como todos os negócios, também precisa evoluir para atender seus consumidores”, afirma Yen Wen Shen, sócio-fundador da consultoria de e-commerce Izi Digital.

Ainda há muitos desafios a serem enfrentados pelas agências online. A segurança é um deles, segundo Shen. “Um site tem que estar livre de invasões e garantir o sigilo de dados”, detalha. Além disso, a experiência de compra precisa ser positiva, pois do contrário o cliente não volta. Nesse sentido, o produto deve ser fácil de localizar e conter todas as informações necessárias, como preço e prazos de pagamento.

A existência de uma política para trocas e devoluções também é um ponto a ser previsto, bem como a logística de entregas. “Para competir com uma loja física, muitas empresas de e-commerce oferecem frete grátis, arcando com esse custo de entrega”, comenta Shen.

Para conquistar o público empresarial, as OTAs têm que investir em sistemas de vendas online com níveis diferenciados de acesso pelos clientes, bem como a aplicação e gestão de políticas comerciais. Em um mercado dinâmico como o e-commerce, quem oferecer serviços diferenciados vai levar vantagem, garante o consultor. “Cabe aos gestores de OTAs se antecipar às necessidades dos clientes oferecendo boas soluções”, indica.

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