Agradecemos a preferência: os cinco passos para uma boa experiência do cliente na era digital

publicado 11/03/2020 14h27, última modificação 11/03/2020 14h27
Fortaleza – Compreender os clientes e as ferramentas disponíveis são alguns dos passos importantes para jornadas do usuário competitivas
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Compreender os clientes e as ferramentas disponíveis são alguns dos passos importantes para jornadas do usuário competitivas

Agradecer a preferência e desejar que o cliente ‘volte sempre’ já não é mais o suficiente. Esses recados precisam ser dados em forma de boas estratégias e ações efetivas para que, de fato, o consumidor prefira seu negócio ou volte sempre ao seu estabelecimento. “A experiência do cliente é o foco das empresas mais competitivas”, afirma Afonso Lage, Head de Inovação das empresas Meireles e Freitas Cobrança Digital e Alldesk.

O executivo esteve presente em nosso Fórum Future Experience, no dia 05/03, em Fortaleza. Ele dividiu o palco com Fabiano Salgado, National Customer Experience Manager da 99, e  Denise Barroso, Co-Founder da PliQ e eXplique. Os três acreditam que uma estratégia bem desenhada de jornada do consumidor tem grandes chances de sucesso. Assim, os especialistas listaram as cinco dicas principais para empresas que pretendem oferecer uma boa experiência ao cliente na era digital:

1. Entenda seu cliente

Não tem como proporcionar uma boa experiência se você não conhece o seu cliente. “É preciso se colocar no lugar dele, conversar com ele, ouvir feedback e entender o ponto de vista dele”, aponta Afonso: somente assim é possível ter uma percepção do que a empresa agrega aos consumidores. Fabiano concorda: “A tecnologia como ferramenta pode impulsionar a experiência do cliente, mas, no final do dia, antes de tudo, a gente precisa entender o que o cliente espera e quer”.

Para isso, Denise explica que é possível saber como o mercado enxerga a empresa por meio de gestão de relacionamento, feedbacks e pesquisas de mercado. Desta forma, será possível acompanhar o nível de lealdade e qualificação dos clientes na base para obter uma redução de custo na aquisição de novos clientes.

2. Conheça as ferramentas de tecnologia disponíveis

Segundo Afonso, as tecnologias funcionam como uma caixa de ferramentas. “Quanto mais ampla a sua caixa de ferramentas, mais opções você tem, porque nunca se sabe em que momento vai precisar de qual”, comenta. Fabiano completa informando que as ferramentas certas também podem ser aliadas para fazer o cliente se conectar, de fato, com a marca.

3. Foco nos colaboradores e no propósito

Para fazer um bom atendimento ao cliente e ser inovador é preciso ter, sem dúvida, inteligência emocional. “A inteligência emocional só vem das pessoas e se as pessoas sentirem bem e se as pessoas forem bem tratadas”, pontua Afonso.

Além disso, o propósito também é ponto fundamental para atração de consumidores fiéis. “O cliente não busca apenas comprar um serviço, ele compra um propósito”, confirma Fabiano. Para ele, a confiança nesse processo é fundamental.

4. Faça parcerias, networking e compartilhe

“Quanto mais parceiros e quanto mais gente e networking seu negócio tiver, mais longe ele vai”, conclui Afonso. Isso porque, segundo ele, o mundo está muito complexo e uma pessoa somente já não é capaz de revolucionar tudo - ela sempre conta com apoio ou ajuda.

Fazer parceria não é somente contar com o apoio do outro e fazer um contrato, Afonso acredita que é também compartilhar conhecimento e aprendizado não apenas com as pessoas da empresa, mas com pessoas da sociedade no geral. “Nunca se sabe de onde virá a inovação”, comenta.

5. Facilite o contato

Fabiano finaliza lembrando que é preciso facilitar o contato dos consumidores com a empresa, entendendo o que faz com que os clientes tenham menos dificuldade para entrar em contato com a companhia. “Tendo essas informações, saiba como aumentar a disponibilidade e o alcance para se conectar com eles”, explica, lembrando que a tecnologia pode ser um grande aliado nessa questão.

 

O QUE SÃO OS FÓRUNS DA AMCHAM?

São grandes encontros com conteúdo corporativo, focados na evolução e transformação das lideranças. Neles, são discutidos temas diversos com a presença de especialistas nos assuntos de debate, como, por exemplo, o Fórum Future Experience.

PARA QUEM É?

Lideranças empresariais, autoridades, especialistas e imprensa. Todos interessados em acessar uma curadoria de tendências, perspectivas e analises mercadológicas.

COMO FUNCIONA?

São convidados especialistas dos temas a serem discutidos para palestrarem e debaterem em painéis de discussão.

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