Amex reestruturou atendimento com nova fórmula de remuneração e resultado

por simei_morais — publicado 04/06/2013 12h16, última modificação 04/06/2013 12h16
São Paulo – Com medida, operadora de cartões subiu 51 posições em ranking de atendimento
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Um salto de 52 degraus, na melhoria do atendimento, em dois anos. Esse foi o resultado da mudança que a American Express (Amex) realizou em seus serviços após verificar que não estava tão bem avaliada pelos clientes, segundo Alexandre Monteiro, diretor de Operações da American Express.

Ele apresentou o case de atendimento da operadora de cartões de crédito no Fórum Excelência em Atendimento, na Amcham – São Paulo, na quinta-feira (28/05).

“Começamos o processo de mudança no primeiro semestre de 2010, quando estávamos na 54ª posição entre as melhores centrais de atendimento, segundo o IBRC/Exame. Estávamos longe do que prometíamos, que era um serviço diferenciado”, recorda.

Monteiro e sua equipe fez várias reuniões até identificar o que deveria ser alterado. As conversas também aconteciam com a empresa que presta o serviço de atendimento ao cliente para a operadora, a Algar. “Entre várias ações que fizemos, depois disso, destaco a reavaliação do modo como nos relacionávamos com nossa parceira”, comenta.

Foco na remuneração

A saída foi estruturar um plano de negócio com uma remuneração maior pelo minuto de atendimento feito pela terceirizada. “Listamos indicadores para esse minuto pago, estimulando o parceiro na resolubilidade”, diz.

Monteiro comenta que o contrato era de risco e a terceirizada receou que a operação quebrasse. “Fizemos de uma forma com que eles ganhassem mais pelo minuto, mas sem reclamações ou re-chamadas”, conta.

Após alterar a remuneração do processo, a empresa investiu em treinamento da equipe terceirizada. Outro passo foi instalar uma equipe de governança da operadora dentro da central, baseada em Uberlândia-MG.

Segundo o diretor, embora o pagamento por minuto seja maior, há menos chamadas realizadas e mais qualidade no serviço, o que fez caírem os custos.

No ano passado, a mesma pesquisa IBRC/Exame listou a central de atendimento da operadora como a 3ª melhor do país. “Agora, todos os cartões do banco [Bradesco, dono da Amex] estão mudando para esse formato de atendimento”, comemora.

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