As estratégias do Fleury, Outback e Bradesco para atender melhor os clientes

publicado 02/05/2016 15h44, última modificação 02/05/2016 15h44
São Paulo – Interação é fundamental para descobrir como oferecer comodidades e resolver problemas
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Através da interação com os clientes, o Grupo Fleury, a rede de restaurantes Outback e o Bradesco inovaram o atendimento e colheram lucros. Dirigentes dos três grupos compartilharam seus casos no comitê de Marketing da Amcham – São Paulo, na terça-feira (19/4). “Subimos de patamar quando interagimos com o cliente”, afirma Leandro Ortigoza, gerente sênior de operações de atendimento do Grupo Fleury. O laboratório era bem avaliado pelos clientes quanto à qualidade do serviço, mas isso não se traduzia em faturamento maior.


Ortigoza decidiu então coletar as opiniões dos clientes sobre melhorias e começou a analisar as sugestões de quem já avaliava bem o laboratório. “Os melhores comentários vêm dos clientes que dão nota sete ou oito (sendo um a pior nota e dez a melhor) e que respondem o que na opinião deles faltou para o atendimento ser perfeito.”


Uma das sugestões foi a inclusão de um cardápio de comida sem glúten para quem é alérgico à substância. A equipe do Fleury considerou o pedido relevante e negociou com o fornecedor uma versão sem glúten. “Faz sentido, somos uma empresa de saúde e sempre fazemos o teste de sensibilidade para o glúten”, detalha Ortigoza. A iniciativa foi bem recebida por esse público, e o laboratório comunicou ao autor da sugestão que a ideia dele foi aproveitada. “Ele ficou muito feliz e se sentiu reconhecido”, conta Ortigoza.


Esse foi um exemplo de interação com o cliente, mas surgiram outros casos e o Fleury adaptou seus espaços para públicos diversos. Uma parceria foi feita com a Vila Sésamo para criar uma área infantil decorada com mobiliário de criança e desenhos dos personagens. As instalações são projetadas de acordo com o tamanho das crianças. “Somos referência para os pais, que preferem levar seus filhos ao Fleury e não ao pronto-socorro pediátrico”, detalha o executivo.


No espaço “Gestar”, voltado a gestantes, o mobiliário é maior e tem formato ergonômico para se adequar às condições físicas das pacientes, com portas e poltronas maiores. A recepção e atendimento é feito por funcionárias que já foram mães. “Sempre que possível fazemos isso. O fato de a colaboradora ter passado pelo processo ajuda a compreender melhor as apreensões da paciente e promover maior empatia.”


Outback


Na rede Outback, as redes sociais são parte importante do relacionamento com o cliente, detalha Elen Cunã, gerente de comunicação e relacionamento da Outback. Por isso, a estratégia foi se aproximar deles usando ações de marketing nesse ambiente. “Nos restaurantes, pedimos aos clientes para compartilhar fotos nas redes sociais com uma de nossas hashtags.”


Em outras ações promocionais, fotos de clientes foram impressas nas bolachas de chopp e histórias que aconteceram nos restaurantes foram publicadas nas redes sociais. “Foram pedidos de casamento, comemorações de aniversário e outras histórias”, exemplifica Elen. Para a executiva o resultado obtido foi o reforço do vínculo emocional com os clientes.


Bradesco


Para atender a uma base de 70 milhões de usuários de cartões de crédito American Express, o Bradesco investe pesado em treinamento, contratação e motivação dos atendentes, disse Márcia Trentini, gerente departamental de atendimento à pessoa jurídica do Bradesco. Mas a integração entre departamentos foi a chave para oferecer serviços mais personalizados e facilitar o atendimento.


Márcia conta o caso de um cliente empresarial que solicitou em caráter de urgência a aprovação de um crédito de sete milhões de reais. Como o sistema não aprovaria o limite, a atendente buscou envolver os departamentos necessários para ajudar no processo. Analisando o caso, o banco acabou aprovando o crédito e o cliente elogiou bastante a postura dos atendentes.


“Entender o que o cliente precisa e estar no momento certo para oferecer o serviço são essenciais. O que mais tentamos fazer é estar no meio da operação e trazer os parceiros para tomar decisões”, observa. 

 

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