Atendimento de excelência requer alinhamento com estratégia de toda a companhia, ensina consultor

por marcel_gugoni — publicado 04/07/2012 14h46, última modificação 04/07/2012 14h46
Recife – Entender os perfis dominantes dos clientes também é importante.
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A forma mais efetiva de atender o cliente é colocar o relacionamento na pauta do planejamento estratégico da companhia, e não na ponta. Isso significa evitar que a preocupação com o atendimento aconteça apenas no momento da entrega do produto. Este é o ponto defendido por David Montenegro, consulto em Vendas, Relacionamento e Atendimento. 

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“São poucas empresas que se preocupam em integrar o atendimento à sua estratégia e isso é um diferencial porque os produtos hoje são muito parecidos. O que vai fazer a diferença é o atendimento”, destacou Montenegro, durante o Programa Amcham de Capacitação Executiva (Pace), da Amcham-Recife em (28/06). 

Montenegro afirma que um atendimento que não segue esse ponto causa perda de clientes, queda no valor da marca e impactos negativos sobre faturamento, lucratividade e market share de uma companhia. 

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Para ele, um atendimento de qualidade é aquele que une gentileza, boa vontade e cordialidade com técnicas de inteligência interpessoal. “Para que isso aconteça, o investimento na equipe é fundamental. É necessário traçar estratégias alinhadas às do restante da companhia”, disse.   

Entendendo o perfil do cliente 

O consultor afirma que a principal falha das empresas no atendimento é tratar todos os clientes da mesma maneira. “É preciso se concentrar e identificar características do cliente para atendê-lo de forma personalizada”, comenta. 

Ele elenca quatro perfis básicos de clientes. “Em geral, você encontrará clientes com comportamento dominante, influenciador, apoiador ou analítico. Para cada um deles existe um tipo diferente de estratégia para persuadir e discordar de forma a atender com qualidade”, explica. 

Montenegro complementa afirmando que a preocupação com o atendimento ao cliente deve acontecer tanto dentro quanto fora da companhia. Ele defende que o tratamento diferenciado para cada tipo comportamental de colaboradores das empresas influi positivamente no clima organizacional e na produtividade.

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