Atendimento é decisivo para manter clientes

por simei_morais — publicado 28/05/2013 17h05, última modificação 28/05/2013 17h05
São Paulo – Microsoft, GM, Amex, Pão de Açucar, Magazine Luiza e Natura mostraram casos de sucesso
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O atendimento, quando é inexistente ou ineficiente, é o causador de 70% das trocas de empresas, produtos ou serviços. Desse percentual, 49 pontos se referem ao atendimento de baixa qualidade, enquanto 21 se originam na falta de contato e atenção. Os dados, da The Forum Corporation, foram citados pela consultora Elisa Oca Bertaso, do escritório Ponto de Referência, na abertura do Fórum Excelência em Atendimento, na Amcham – São Paulo, terça-feira (28/05).

“Desde a época do escambo o mundo vive problemas de atendimento”, define. “E 40% dos clientes pesquisados querem um serviço mais vivo, personalizado e atencioso”, acrescenta a consultora.

Para discutir as tendências em melhoria do atendimento, a Amcham reuniu Elisa e executivos do Grupo Pão de Açúcar, Magazine Luiza, Natura, Microsoft, GM e American Express. Mais de 200 participantes, na plateia, os ouviram detalhar como fazem dessa área uma aliada nos negócios.

O que eles fizeram

“Começamos o processo de mudança no primeiro semestre de 2010, quando estávamos na 54ª posição entre as melhores centrais de atendimento, longe do que prometíamos. No ano passado, chegamos ao 3º lugar”, afirma Alexandre Monteiro, diretor de Operações da American Express, cujo trabalho foi alterar a remuneração envolvida no processo.

Investir em treinamento foi o ponto-chave para a GM transformar o atendimento nas concessionárias. “Num ambiente que conta com mais de 50 marcas de automóveis, conseguimos criar vínculo entre os funcionários e os clientes”, diz Carlos Meinert, diretor de Serviço e Atenção ao Cliente da montadora.

A Natura criou canais de comunicação com clientes e observou insights do próprio público para aprimorar esse relacionamento. “A gente trabalha no estrutural e no pontual”, comenta Cida Franco, gerente geral de Atendimento e Serviço ao Cliente da fabricante de cosméticos.

A melhoria dos canais de comunicação também foi a aposta da Microsoft, que criou um sistema que permite a todos os funcionários acompanhar em que áreas há reclamação ou comentários positivos. “Nossa chave é ouvir e reagir. Ter mecanismos adequados e cultura de criar relacionamento são importantes”, menciona Jaciguara Santos Shibao, diretora de Satisfação de Clientes e Parceiros da Microsoft.

Varejistas

Nicolau Camargo, gerente geral de Atendimento do Magazine Luiza, explicou que a varejista, com mais de 700 lojas no país e 30 milhões de clientes (incluindo e-commerce), foca no treinamento de todos os seus profissionais para se destacar no atendimento. “O que faz diferença são nossas pessoas. Cuidamos de nossas turmas, para que elas cuidem dos clientes”, afirma.

Outro varejista com bons resultados no atendimento, o Grupo Pão de Açúcar enfatizou na disseminação da cultura de atendimento entre as equipes das unidades, com uso de softwares específicos para entender melhor cada segmento de cliente. “No reforço do posicionamento e na cultura, a gente conseguiu melhorias”, declara Patricia Cansi, gerente geral de Relacionamento com o Cliente do Grupo Pão de Açúcar.

Gás total

Além de assistir à exposição dos cases, a plateia pôde fazer perguntas aos executivos que se apresentaram. A interação entre público e convidados continuou na palestra com Elisa Oca Bertaso, sobre dois métodos desenvolvidos pela sua consultoria, o GAS (Gestão de Atendimento e Serviço) e AIDDU (Atendimento Incrivelmente Diferente do Usual).

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