Chegada de novas marcas faz montadoras mexerem no atendimento

por simei_morais — publicado 04/06/2013 14h34, última modificação 04/06/2013 14h34
São Paulo – Mudança eliminou demora e fortaleceu vínculo entre atendentes e clientes
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O insight para mudar o atendimento nas concessionárias Chevrolet ocorreu após a abertura de mercado, que fez aumentar de quatro para mais de 50 o número de marcas automotivas no país. Para se diferenciar, a General Motors desenvolveu um novo modelo de atuação para o serviço, com mudança cultural e foco em treinamento.

O plano foi detalhado por Carlos Meinert, diretor de Serviço e Atenção ao Cliente da montadora, no Fórum Excelência em Atendimento, na Amcham – São Paulo, terça-feira (28/05).

“Até a década de 90, éramos apenas quatro montadoras e fazíamos tudo igual. Mas com a abertura de mercado e a chegada de novas marcas, ser igual nos deixava numa situação desfavorável no mercado”, conta.

A empresa estudou o que fazia o cliente se manter na marca e observou que o consumidor passou a considerar o atendimento nas concessionárias como um diferencial. O posicionamento foi mudar os serviços de pós-vendas, que tradicionalmente gerava filas e longas esperas pela efetivação do atendimento.

“O cliente tinha de esperar para ser atendido por um balconista que não era especialista. Ele então avaliava o que poderia ser o problema e tentava marcar o serviço com a oficina, que demorava sempre”, recorda.

Revolução cultural

O primeiro passo foi eliminar a fila e criar o atendimento agendado por telefone. O cliente passou a ser atendido diretamente por um mecânico, encurtando a comunicação e, por conseqüência, o prazo de resolubilidade.

Como eliminou o balcão, o consumidor começou a freqüentar as oficinas, que ganharam um novo lay out. “Elas ficaram impecavelmente limpas, ganharam faixas de pedestres, um computador para cada técnico. Ficaram mais bonitas que o show room”, brinca.

Os mecânicos de todo o país receberam treinamento massivo para fazer essa linha de frente, inclusive com aulas de português e de vendas. “Foi uma grande mudança de cultura”, destaca.

O novo modelo gerou vínculo de confiança e transparência entre mecânicos e clientes, diz o diretor. “A satisfação do cliente passou de 53% para 79%”, comenta.

Meinert ressalta que, hoje, já é possível agendar esse atendimento por aplicativo instalado no celular. “Exportamos esse modelo para outros países latino-americanos”, cita.

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