Cliente prioriza bom atendimento em relação a preço

por giovanna publicado 09/02/2011 17h51, última modificação 09/02/2011 17h51
São Paulo – Quando uma companhia cumpre o prometido, o consumidor não se importa em pagar mais caro, afirma especialista.
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Na hora de comprar, os consumidores dão mais valor ao bom atendimento do que aos preços. Por isso, a prioridade das empresas, muito mais do que produtos, deve ser a diferenciação de serviços.


“O cliente só paga mais caro quando percebe que está recebendo um valor agregado”, afirma o consultor e palestrante Luiz Marins, diretor da Anthropos Consulting, que participou do comitê especial de Marketing da Amcham-São Paulo nesta quarta-feira (09/02).


Durante o encontro, Marins disse que um bom atendimento é o fator que define se o cliente voltará ou não a consumir nos estabelecimentos.


Em uma pesquisa feita pela Anthropos Consulting em seu site concluída em janeiro deste ano, cerca de 46% dos 35 mil entrevistados disseram que o atendimento é o aspecto mais importante para que uma companhia conquiste seu cliente, seguido pelo cumprimento do que foi prometido pelo departamento comercial (37%), da qualidade (13%) e do preço (3%) dos produtos.


Os clientes se ressentem não de falta de cortesia, mas, por exemplo, de não receberem o que foi anunciado. É como se uma empresa prometesse garantia contra defeitos e, quando acionada, recuasse e dissesse que a proteção só se refere a determinados casos, explica Marin.


“Também não se pode confundir o atendimento pessoal, dado pelo funcionário, com o da empresa”, acrescenta ele.


Em outra enquete, também conduzida no site da Anthropos no mesmo período, 40,5% dos 11,5 mil ouvidos disseram que o que mais irrita os clientes no relacionamento com as companhias é o mau atendimento. Outros 32% responderam que a mentira o maior prejudicial à relação.


Segmentação


Como as preferências dos clientes são diversas, outro ponto que as empresas precisam aprender a desempenhar melhor é a segmentação do atendimento. Um exemplo nesse sentido, segundo Marins, é a diferença de produtos e serviços oferecidos nos comércios de bairros populares e nos de maior poder aquisitivo. “Temos de saber pelo que o cliente paga, e o que não paga.”


O consultor lembra que, por meio de sondagens, é possível identificar o que o consumidor valoriza ou não. Senão, a companhia acaba investindo em uma série de serviços que não sensibilizarão o público. “Não há dois clientes iguais. Em um restaurante, precisamos descobrir, por exemplo, se a maioria deles é nipo-brasileira e, se quisermos esses fregueses, talvez devêssemos evitar servir comida baiana”, sugere.


É necessário definir um foco de atuação e ser muito competitivo, disse Marins. “O grande defeito das empresas é querer ter excelência em tudo, o que não é possível.”

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