Clientes cada vez mais críticos levam companhias de viagens a maior esforço por bom atendimento

por andre_inohara — publicado 17/10/2011 16h06, última modificação 17/10/2011 16h06
São Paulo – Valorização de comunicade e ética, ampliada pelas mídias sociais, ajuda a pressionar as empresas a adotarem atitudes responsáveis nos negócios.
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As empresas que quiserem garantir um lugar no futuro terão de oferecer mais do que bons produtos e serviços, pois um público consumidor jovem e mais crítico está ganhando mais influência. Elas também precisarão praticar ações socialmente responsáveis em seus negócios, uma vez que isso terá peso ascendente na decisão de compra dos clientes, avalia a especialista em tendências e CEO da consultoria Play Big, Nancy Giordano.

No setor de viagens, isso significa melhor atendimento e preços mais competitivos, indica Nancy.

“As empresas necessitarão capacitar seus clientes a viajarem de forma econômica e adequada”, afirmou ela, durante o comitê de Viagens e Mobilidade Corporativa da Amcham-São Paulo nesta segunda-feira (17/10).

Para Nancy, empresas de transporte aéreo deveriam pensar mais em formas de atender melhor o cliente em vez de se preocupar em cobrar tarifas referentes a voo. “Uma das coisas mais importantes é como podemos tornar a experiência de voo mais simples.”

Entre as experiências de voo com potencial de melhoria está a busca de soluções para questões como reduzir as tarifas, facilitar o deslocamento do passageiro da sua residência até o aeroporto, diminuir filas de embarque e aumentar o espaço entre as poltronas do avião.

A definição do negócio é fundamental para enfrentar o futuro. “As companhias aéreas estão no negócio de transporte de pessoas ou de dar a elas uma extraordinária experiência de liberdade e conforto?”, questionou Nancy.

Geração de consumidores mais crítica

O momento difícil pelo qual a economia americana, a maior do mundo, passa, tem motivado discussões sobre o ritmo de consumo, disse Nancy. Os questionamentos são liderados pelos mais jovens, que usam as redes sociais para manifestar suas opiniões e replicá-las.

“A geração atual de jovens está mais cética e crítica. Ela questiona mais e está exigindo das empresas formas de negócio mais responsáveis e benevolentes”, observou Nancy.

As opiniões desse público são abertamente compartilhadas em comunidades virtuais como Facebook, Twitter e LinkedIn. “Existe uma postura muito ativa de chamar a atenção para suas opiniões.”

Trata-se de uma geração que prefere consumir produtos de varejistas engajados em algum tipo de causa. “Cerca de 83% dos clientes apóiam marcas com algum engajamento social”, comentou.

Consumo influenciado por satisfação pessoal e responsabilidade social

Para Nancy, os consumidores do presente e do futuro estão sendo influenciados por quatro variáveis, muito ligadas à satisfação pessoal e à responsabilidade social.

A primeira é o bem-estar, relacionado à sensação que o consumo de um produto ou serviço traz às pessoas. Outra é a simplicidade, que revela se essa aquisição facilitará ou não a vida do cliente.

A terceira variável é a expressividade, ou como a compra de algo ajuda a evidenciar a personalidade do consumidor. A última é a conectividade, relacionada a quanto a experiência de consumo se encaixa nos valores pessoais e relações sociais.

Serviços diferenciados

No ramo de viagens e mobilidade corporativa, é preciso oferecer serviços diferenciados. “É necessário dar ao cliente uma experiência incomparável de atendimento”, afirmou o consultor Sérgio Averbach, presidente da consultoria de recursos humanos Korn Ferry.

Isso pode ser representado pela diferenciação de serviços e facilidades no embarque. Todo esforço adicional tem de se traduzir em um valor percebido sem paralelos. “Se o passageiro não teve dificuldades no check-in e tudo foi fácil, sua experiência de compra terá sido um sucesso”, observou.

 

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