CRM único e engajamento das equipes mudam atendimento no Grupo Pão de Açúcar

por simei_morais — publicado 04/06/2013 12h09, última modificação 04/06/2013 12h09
São Paulo – Gerente relata como o reforço na tecnologia favoreceu a disseminação de cultura
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Para unificar o conceito de atendimento em todas as suas empresas e alcançar melhores resultados, o Grupo Pão de Açúcar uniu as bases de dados dos CRM’s, fortaleceu a comunicação entre os profissionais envolvidos e disseminou a cultura de atendimento entre todas as equipes. O case foi compartilhado por Patricia Cansi, gerente geral de Relacionamento com o Cliente do Grupo Pão de Açúcar, durante o Fórum Excelência em Atendimento, na Amcham – São Paulo, terça-feira (28/05).

“No reforço do posicionamento e na cultura, a gente conseguiu melhorias”, declara a executiva, que responde pelo atendimento do varejo alimentar de todos os formatos do Extra (incluindo postos de combustível, drogarias e delivery), Pão de Açúcar (lojas e delivery) e Assaí.

Unificação

Essas empresas faziam programas de atendimento de forma isolada, com um CRM diferente, cada uma. “Se um cliente ligasse para falar de um problema no Pão de Açúcar, eu não sabia se ele era importante também para o Extra ou o Ponto Frio ponto Com. Então poderia tomar uma decisão míope”, comenta. “O programa [unificado] foi para consolidar essas informações, ganhar forças e inúmeros benefícios, ao olhar para o cliente com visão 360 graus”, conta.

O grupo verificou que era necessário ampliar a comunicação entre as diferentes equipes responsáveis por toda a cadeia do negócio. “Dos nossos atendimentos, 70% são de reclamação de problemas não resolvidos nas lojas. Ao conversarmos, vimos que o entrave não era atender, mas superar a dificuldade interna para entregar a solução que o cliente precisa”, recorda Patrícia.

Reforço de cultura

A solução foi fazer reuniões específicas sobre atendimento, envolvendo os gestores de todas as áreas, para que cada uma contribuísse para a resolução dos problemas. Segundo a gerente, os demais executivos passaram a solicitar mais informações referentes ao atendimento, a ponto de pedir detalhamentos de dados ainda não contemplados pelo sistema, com o objetivo de mitigarem os problemas. “Então solicitamos investimento em tecnologia, um pedido validado porque os negócios eram os principais interessados em obter aquela melhoria”, relata.

De acordo com Patrícia, as ações foram simples, mas geraram desenvolvimento de cultura em todo o negócio. “Foi uma conquista importante. A gente consegue, agora, dar eco e consistência nas melhorias de processos e indicadores para os nossos clientes”, define.

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