Customer Centric: dicas práticas para usar o conceito de foco no cliente dentro da sua empresa

publicado 27/07/2020 12h21, última modificação 27/07/2020 12h21
Brasil - Apesar de inúmeras companhias adotarem a máxima ‘o cliente em primeiro lugar’, nem sempre são capazes de colocar em prática uma estratégia eficaz
Carolina Trancucci (GOL) dá dicas práticas para construir cultura centrada no cliente

"Mais do que saber quem o cliente é, é preciso treinar um olhar para entender como ele está quando vivencia determinada experiência”, diz Carolina Trancucci (GOL)

Não é segredo para ninguém que o cliente deve ser o principal foco no mundo corporativo – o produto pode ser o melhor do mercado, mas, sem clientes satisfeitos com a jornada de compra, a existência do negócio deixa de fazer sentido. Apesar de inúmeras companhias adotarem a máxima ‘o cliente em primeiro lugar’, nem sempre elas são capazes de trazer para dentro de casa o conceito de customer centric.

Customer centric, customer success, customer experience e customer centricity são termos da moda, que estão ‘na boca’ de todas as empresas que se preocupam em fazer uma gestão do relacionamento com cliente. Porém, mais do que falar, colocar em prática uma estratégia focada nas necessidades do consumidor requer cultura, processos e práticas consolidados. Esse foi o tema de nosso webinar "Customer Centric: redesenhando jornadas para estratégia centrada no cliente", realizado no dia 23/07.

 

O MÉTODO XP 

Não existe uma fórmula para o customer centric, mas há certos processos e práticas que comprovadamente dão certo na hora de implantar uma estratégia focada no cliente – e a XP Inc. é a prova viva disso. De acordo com o Guilherme Kolberg, Sócio e Head de Customer Experience da empresa, há seis passos essenciais que ajudam a construir uma melhor experiência para os consumidores”:

 

- Escolha de um método consistente para escutar clientes: vale pesquisas de satisfação, canais de atendimento, redes sociais ou conversas com contatos comerciais; 

Tenha granularidade para contar a história dos clientes, segmentando as personas e identificando eventuais problemas;

- Toda a empresa é responsável pela experiência do cliente, por isso, é importante que os dados obtidos estejam disponíveis para todos os colaboradores;

- Com a informação em mãos, reaja. Além disso, procure resolver não apenas um problema específico, mas foque também nas causas raízes de cada reclamação;

- Durante o processo de transformação digital, divida as ações em squads para dar mais vazão e rapidez;

- Use a cultura como catalizador.

 

NÃO FOQUE NOS SEUS COMPETIDORES, FOQUE NOS SEUS CLIENTES

Para colocar em prática uma estratégia de customer centric, segundo Carolina Trancucci, Diretora de Produtos, Experiência e Relacionamento com Cliente na GOL, é necessário mais do que saber quem o cliente é. É preciso treinar um olhar para entender como ele está quando vivencia determinada experiência.  

Com essa pesquisa qualitativa em mãos, indicando aspectos emocionais e comportamentais dos consumidores, é hora de direcionar ideias e compartilhar as ações com toda a empresa. “Na GOL, nós traduzimos esses dados para todos os times, afinal, quem criará a percepção de como o cliente está é quem está lá na ponta. Além disso, não dá para exigir do time se não tivermos uma cultura consolidada, desde o presidente até o menor aprendiz”, diz Trancucci.

 

O QUE SÃO OS WEBINÁRIOS?

São transmissões ao vivo de bate-papos e entrevistas, exclusivos online, sobre diversos assuntos do mundo empresarial. Diante da atual situação com a COVID-19 no Brasil, transformamos os encontros presenciais em atividades digitais e webinários.

 

PARA QUEM SÃO E COMO FUNCIONAM?

Os webinários especiais sobre a Covid-19 são públicos, totalmente gratuitos e podem ser acessados pelo link amcham.com.br/aovivoPara se manter atualizado sobre nosso calendário e se inscrever rapidamente nos eventos, baixe o aplicativo o App Amcham, disponível na Apple Store ou no Google Play.