Customer Experience: como a relação empresa-cliente pode ajudar a enfrentar a crise

publicado 18/06/2020 17h20, última modificação 18/06/2020 17h21
Brasil – Em momentos incertos, segundo a co-fundador da Liv Up, as empresas devem focar em criar soluções reais para problemas reais e entregar valor para seus clientes
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"Hoje, quem não é visto não é lembrado, mas é preciso ser bem visto. É por isso que a estratégia do customer experience é essencial", afirma Marcelo Rocha, Diretor da Zendesk no Brasil

Embora muito associado à resolução de eventuais conflitos, o customer experience não se traduz apenas no atendimento ao cliente quando o mesmo abre um chamado para resolver um problema. “A cultura do customer first (cliente em primeiro lugar, em tradução livre) coloca o consumidor no centro de todas as tomadas de decisão. Hoje, quem não é visto não é lembrado, mas é preciso ser bem visto. É por isso que a estratégia do customer experience é essencial”, afirma Marcelo Rocha, Diretor da Zendesk no Brasil.

Em tempos de crise, mais do que nunca, é preciso priorizar o usuário e investir em ações para mantê-los por perto.  No webinar ‘Customer Experience: ressignificando a relação empresa-cliente e o novo comportamento do consumidor’, realizado no dia 16/06, executivos da Zendesk, TOTVS e da Liv Up compartilharam como as empresas – de ramos completamente distintos – se a apropriaram de uma estratégia com foco no cliente para aproveitar as oportunidades e desbravar a crise.

 

LIV UP: SOLUÇÕES REAIS PARA PROBLEMAS REAIS

Com a crise, a Liv Up precisou repensar toda a estratégia e objetivos construídos em 2020 para expandir a marca. O primeiro efeito sentido pelo delivery de comida congelada foi o aumento da demanda – notado desde o dia que a Organização Mundial da Saúde (OMS) declarou o novo coronavírus como uma pandemia.

Além do crescimento do número de pedidos diários, a empresa lançou diversos novos produtos: a cesta “Do campo” – que, além de fornecer praticidade aos clientes, ajuda os agricultores parceiros – e a “Salada Store” – que entrega saladas variadas em meia hora. A companhia também passou a produzir novos tipos de conteúdo para ajudar seus clientes neste momento. “Nosso foco não é em ser o melhor, mas na nossa capacidade de nos adaptar, criar soluções reais para problemas reais e entregar valor para os clientes”, conta Viviane Kim, co-fundadora e Head de Customer Experience da Liv Up.

 

TOTVS: A VOZ DO CLIENTE DENTRO DE CASA

Com a TOTVS, a estratégia não foi diferente. Segundo Juliano Tubino, Vice-Presidente de Estratégia e Novos Negócios da companhia, a empresa passou a priorizar projetos que entregassem conforto, produtividade e equilíbrio para seus clientes.

Além disso, como grande parte dos problemas das organizações tem a ver com o controle de caixa, a TOTVS internalizou essa dor e criou uma solução para ajudá-las. “É um painel financeiro que extrai todas as contas a pagar e a receber, com alertas de caixa. Na plataforma, também é possível solicitar crédito atrelado a informações do LP e obter acesso a taxas mais acessíveis”, explica Tubino.

Para o Vice-Presidente de Estratégia e Novos Negócios, a criação desses novos produtos traduz a capacidade da TOTVS de trazer, de forma sistemática, a voz do cliente para dentro de casa. “A voz do cliente nos ajuda a melhorar, e extrair um relacionamento mais intenso e profundo com eles nos torna uma empresa se não maior, melhor”, diz.

 

CONQUISTAR A LEALDADE: A IMPORTÂNCIA DO CUSTOMER EXPERIENCE

Em tempos de incerteza, uma coisa é certa: a experiência que das pessoas com uma organização é um fator decisivo na hora de fidelizá-las. No entanto, essa lealdade não é algo que cai do céu. Sabendo a importância desse pilar para impulsionar o sucesso de um negócio – e da dificuldade que muitas empresas têm de criar uma estratégia de customer experience – lançamos um e-Book gratuito sobre o tema, em parceria com a Zendesk. Baixe o material completo aqui.

 

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