Design thinking antecipa à empresa as necessidades do cliente

publicado 24/09/2014 15h59, última modificação 24/09/2014 15h59
São Paulo – Abordagem estimula relacionamento da empresa com seus públicos, diz especialista em inovação
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Uma das ferramentas de inovação mais faladas dos últimos tempos, o design thinking consegue identificar a necessidade do cliente a tempo da empresa antecipar a solução. A abordagem permite estabelecer um relacionamento consistente e positivo com os públicos da companhia, destaca Isabel Adler, diretora de Inovação da MJV Tecnologia e Inovação, em apresentação no comitê estratégico de Marketing da Amcham – São Paulo, quarta-feira (24/09).

“Como chegar a cada pessoa e fazer com que ela ame a empresa? O melhor é antecipar a necessidade dela, assim como as mães antecipam as de seus filhos e já programam as soluções”, compara. “Isso ocorre em relacionamento de longo prazo”, acrescenta.

Esse resultado é possível, explica Isabel, porque a ferramenta propõe que a empresa busque o foco do cliente, função básica do design. Como exemplo, ela lembra o processo de desenvolvimento de uma cadeira por um designer: em primeiro lugar, será considerada a necessidade do usuário daquele móvel, para o que ele irá usar e sob que condições.

Design thinking é, em miúdos, pensar a partir do princípio do design. “E design doing, porque o processo nunca acaba, a prática tem de existir o tempo todo”, indica a executiva.

Ela diz que sua equipe realiza esse trabalho seguindo pilares e etapas específicos para buscar essa empatia com o público e identificar padrões de comportamento que indicam quais são as oportunidades para a empresa inovar.

Na prática

Um dos cases citados por Isabel é o de uma seguradora que pretendia estreitar o relacionamento com seus clientes. O primeiro passo foi liminar o chamado “segurês”, fazendo um glossário para substituir os termos técnicos do meio por termos mais objetivos e claros para o consumidor. O segundo, conta, foi buscar antecipar as necessidades dos usuários dos seguros.

Para a equipe se colocar no lugar de quem usa esse serviço, uma das tarefas foi passar um dia de guincheiro, socorrendo segurados em apuros. “para saber o que a pessoa espera de você quando o guincho chega, após o acidente”, exemplifica.

Outro ponto foi se locomover às casas de clientes para observar onde os clientes guardam suas apólices, às quais recorrem em casos de emergência. “Tivemos comentários reveladores”, diz.

A equipe chamou os profissionais daquela empresa para criarem soluções a partir dessas informações coletadas. Uma das propostas foi a criação de uma página pessoal de cada segurado no site da seguradora, com todas as informações referentes ao seguro contratado. Assim, eliminou-se o papel que teria de ser enviado periodicamente aos clientes e foram concentrados em um único local os dados para o consumidor.

Outra novidade foi um kit emergência entregue ao cliente assim que assina o contrato. “Vem com uma mensagem dizendo ‘quebre o lacre em caso de emergência”, ressalta. O material contém um passo a passo com todas as informações que o usuário precisa assim que ocorre algum evento que requeira o uso do seguro. “Isso dá mais segurança ao segurado”, brinca.

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