Dicas da Gallup para operacionalizar a promessa de marca

por lays_shiromaru — publicado 25/04/2014 12h36, última modificação 25/04/2014 12h36
São Paulo – Pesquisador da organização internacional compartilha práticas de empresas de sucesso
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A maioria das empresas conhece suas principais qualidades, quais são seus produtos e serviços e o porquê merece ser escolhida, mas poucas conseguem garantir a operacionalização da promessa de marca. É o que afirmou John Timmer, estrategista da Gallup, em palestra no Seminário de Gestão de Contato com o Cliente, realizada pela Amcham-São Paulo, nessa terça-feira (23/04).

Ele defende que a chave do sucesso é a combinação entre o engajamento dos clientes e dos colaboradores.  “O cumprimento da promessa da marca funciona com duas engrenagens: uma que engloba conhecimento do cliente, estratégia e liderança, e outra que envolve capital humano, desenho de processos e medição”, disse.

Confira as dicas da Gallup para operacionalizar a promessa de marca.

1. Conheça seus clientes

Entender o comportamento dos clientes auxilia a definição de estratégias e objetivos. A pesquisa da Gallup foi baseada na chamada Economia Comportamental, que analisa o comportamento econômico e suas consequências, além das escolhas dos clientes e se eles poderiam ser orientados a fazer melhores escolhas.

2. Certifique-se de estimular as emoções dos clientes

De acordo com Timmer, o impacto nos clientes é 70% emocional e apenas 30% racional. É preciso incentivá-los a tomar decisões com o que ele chama de Sistema Um do cérebro, mais intuitivo e responsável por despertar sentimentos como empatia, curiosidade, impulsividade e prazer.

3. Engaje os dois lados

De acordo com ele, muitas empresas focam seus esforços no cliente, e acabam não dando a devida atenção aos próprios funcionários. O pesquisador ressalta, no entanto, que o engajamento dos colaboradores pode gerar embaixadores da marca, isto é, pessoas que sentem orgulho de fazer parte da empresa e recomendam seus serviços e produtos para amigos, familiares e conhecidos.

4. Forme bons líderes

Os executivos aparecem no topo da pesquisa quando o assunto é alinhamento interno da marca. Os melhores executivos, de acordo com a pesquisa, são aqueles que conhecem seus pontos fortes e fracos, encontram um mentor, criam seu círculo de contatos e maximizam os valores da empresa. 

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