Empresas precisam ser “onLIFE, e não online”, diz PwC

publicado 22/08/2017 10h52, última modificação 25/08/2017 08h56
São Paulo – Para Miguel Genovese (PwC), clientes não revelam todos os hábitos nas redes sociais
Miguel Genovese

Miguel Genovese, da PwC: Cada cliente é único, e é preciso entender o que ele quer

A melhor forma de entregar uma experiência inesquecível de marca ao cliente é as empresas estarem ‘onlife’, que Miguel Genovese, diretor de criatividade e inovação da PwC, traduziu como ‘dentro da vida’ das pessoas. Para o executivo, ser online ou digital não é mais suficiente no novo contexto. “Não basta só entender o comportamento digital das pessoas. Tenho que conhecer o seu comportamento como um todo, como ser humano que tem experiências digitais e reais o dia inteiro”, disse, no 3º Fórum de Marketing da Amcham – São Paulo na sexta-feira (18/8).

Genovese usa o termo para conversar com alguns de seus clientes sobre o fato de o público nem sempre revelar, nas redes sociais, todos os hábitos pessoais. “Se a empresa ficar só no monitoramento digital, pode não captar tudo o que motiva um potencial cliente. Por exemplo, se uma marca entender porque as pessoas não vivem mais sem o celular, pode tentar criar algum serviço que as ajude a não esquecer o aparelho em casa”, detalha.

As tecnologias de dados, como o big data, analytics e geolocalização, tornaram as análises de comportamento mais precisas, mas não revelarão oportunidades de negócio sozinhas. “Seja no ambiente digital ou físico, tenho que combinar comportamento humano com o padrão de consumo revelado no mundo virtual e entender para onde as pessoas estão indo. Quando isso é detectado, se pode criar uma experiência de consumo”, resume.

Alguns exemplos citados por Genovese sobre o potencial ‘onlife’ são a criação de aplicativos mais funcionais para públicos específicos. Como exemplo, cita uma instituição financeira americana cliente da PwC que desenvolveu um app de finanças para jovens atletas, o MoneyFit.

A ideia nasceu depois que um jogador universitário de basquete nos Estados Unidos gastou um milhão de dólares no mesmo dia em que assinou o primeiro contrato com um dos times que disputam a liga profissional de basquete local, a NBA. “São jovens de baixa renda que, de repente, ganham muito dinheiro e não têm noção de como administrar tantos recursos”, comenta o especialista.

O foco do app é ensinar aos atletas a importância da educação financeira por meio de uma série de lições e desafios interativos. Segundo Genovese, a lógica de desafio e recompensa do aplicativo foi definida em função do perfil competitivo do público alvo.

Apesar de ser um público restrito, a faixa de renda é alta. Para o executivo, é importante oferecer o que o cliente precisa. “Cada cliente é único, e o importante é entender o que ele quer e criar valor em cada oportunidade.”