Entender necessidades do consumidor possibilita parcerias de valor entre companhias

publicado 29/09/2016 13h06, última modificação 29/09/2016 13h06
São Paulo - Integrar canais das empresas ajuda no relacionamento com o cliente e melhora performance, de acordo com professor da FIA
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Enxergar a multiplicidade das necessidades do cliente abriria possibilidades para parcerias interessantes entre companhias. A avaliação é de Jorge Inafuco, sociólogo, professor de MBA de Varejo da Fundação Instituto de Administração (FIA), diretor associado de M&A na PwC e um dos autores do Ranking IBEVAR das 120 maiores empresas do Varejo Brasileiro. "Se eu conhecer mais sobre o cliente, posso gerar um hub de negócios e trazer outros parceiros para atender as necessidades dele de forma mais global, explicou, durante o comitê estratégico de Marketing da Amcham - São Paulo na quarta-feira, 28/09.

“Cada vez que alguém faz uma compra da minha empresa, certamente ele está comprando de outros fornecedores produtos e serviços diversos. Eu poderia me associar para criar uma melhor proposta de valor para cada um dos segmentos que atendemos", detalhou Inafuco.

O conceito que o professor usa para explicar a estratégia é o OmniChannel - a compreensão de um cliente através de múltiplos canais integrados da empresa, como loja física, digital, canais de atendimento por telefone ou online. Entender como aquele consumidor acessa determinada companhia - seja para realizar uma compra ou para atendimento - e integrar os canais é essencial para melhorar a performance dos negócios, de acordo com Inafuco. "Compreendendo a complexidade do consumidor, é mais fácil identificar padrões de consumo, oferecer outros produtos e serviços mais personalizados e assim aumentar as oportunidades de negócios", aponta.

O especialista aponta que ser uma empresa multicanal é importante, mas é diferente do conceito do OmniChannel. Em algumas empresas, a multiplicidade de canais não integrados traz uma visão individualizada dos segmentos, o que impede com que a visão do cliente seja única e mais completa, em sua visão. A chave, segundo Inafuco, é na integração entre esses canais para entender a complexidade do cliente. "O OmniChannel é a totalidade dessa visão do meu cliente. Não preciso ter dez canais diferentes, posso ter cinco, desde que eles estejam integrados", ressalta.

Outra questão abordada por Inafuco foi a importância da tecnologia nesse processo. No entanto, ele ressalta que ter um banco de dados ou um software bom não é a principal questão. "O diferencial não é ter uma plataforma de tecnologia. É modelo de negócios com uma estratégia de negócio muito clara, direcionada e gerida. Isso com certeza pode trazer grandes resultados para as empresas”, explica.

Com a mudança na jornada do consumidor, que hoje realiza pesquisas extensas online antes de decidir a compra, o especialista considera que a experiência do consumidor é essencial para gerar fidelidade. Construir uma boa relação com o consumidor através da experiência é o que dará perenidade às empresas, de acordo com Inafuco.

 

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