Estar perto do cliente é segredo para melhorar serviço de atendimento, diz diretor de marketing da Ale

por marcel_gugoni — publicado 19/07/2012 11h52, última modificação 19/07/2012 11h52
São Paulo – É assim que uma empresa pode se diferenciar junto ao consumidor, mas muitos não sabem como fazer isso, afirma Jose Pascasio.
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Estar perto do cliente e atender bem suas demandas é premissa básica para a boa prestação de serviço. É assim que uma empresa pode se diferenciar ao se relacionar com o consumidor, afirma o diretor de marketing e varejo da Ale combustíveis, Jose Pascasio. Apesar disso, ainda há muita empresa que não sabe como fazer isso. 

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“O segredo do bom relacionamento é estar bem preparado para receber as demandas dos clientes e poder atendê-los de uma forma eficiente em um tempo aceitável”, afirma. O diretor conversou com a reportagem do site antes de participar do comitê estratégico de Diretores Comerciais na Amcham-São Paulo, nesta quarta-feira (18/07), o qual debateu o tema de gestão de relacionamento com o cliente. 

“Nossos colaboradores são treinados para conhecer melhor as atividades da empresa e a partir daí conseguirem ser porta-vozes da empresa junto aos clientes”, explica. “Muitas empresas preferem trabalhar com script de atendimento e isso as deixa muito engessadas. Nós preferimos estar próximos do cliente para poder entendê-lo e trazer sempre a melhor solução ao que ele busca.” 

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Pascasio conta que a estratégia vem dando certo. Por nove anos seguidos, a empresa foi reconhecida por um atendimento de excelência na avaliação do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, realizado pela revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão. 

Diferenciar-se na prestação de serviço é a maneira de sobreviver em um mercado concorrido como o de postos de combustíveis. “A saída é estar sempre bem preparado para entender os nossos clientes”, diz. “É assim que a gente consegue ter um resultado positivo.” 

Segundo ele, a empresa espera fechar 2012 com 2.500 postos e mais de 200 lojas de conveniência. 

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Ele coordena uma equipe com 100 funcionários que atendem não só os postos e as lojas, mas também um call center de uma bandeira de cartão, uma operadora de seguros corporativos e a própria área de marketing da empresa, que ainda negocia lubrificantes além dos combustíveis. 

Desafio do consumidor 

A tarefa de construir o bom relacionamento depende também da boa vontade do cliente, defende Pascasio. “Hoje, o maior desafio dessa área é o consumidor entender melhor qual seu papel na relação de consumo. Isto é, que ele conheça melhor seus próprios direitos para não achar que tudo é direito do consumidor.” 

“A relação com consumidor e prestador de serviços tem que ser melhor alinhada e refinada. A ideia não é cada consumidor sempre buscar seus direitos no Procon, mas ter a consciência do que o cliente pode e deve fazer e quais são seus deveres para com a empresa.” 

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Segundo ele, é comum que, por melhor que seja o atendimento prestado por uma empresa, o cliente aja de forma agressiva porque não teve sua demanda atendida. “Muitas vezes o consumidor não entende alguns passos e, no impulso, o agride pessoas do outro lado”, conta. 

Isso não ajuda em nada a melhorar a experiência de consumo. “O consumidor precisa entender o lado da empresa e o prestador, por sua vez, tem que estar na figura do cliente para buscar atender da forma como o consumidor precisa.” Afinal, completa, a relação de consumo é uma troca entre pessoas e empresas.

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