Foco na capacitação e retenção de profissionais de atendimento ao consumidor gera benefícios aos negócios

por daniela publicado 05/09/2011 10h30, última modificação 05/09/2011 10h30
São Paulo- O cliente, quando bem atendido, deixa de olhar os preços como custos e vê maior valor agregado nos produtos e serviços, diz Antonio Carlos Morim, professor da ESPM.
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A concentração de esforços na capacitação e retenção de profissionais de atendimento ao consumidor gera muitas vantagens aos negócios. O cliente, quando bem atendido, deixa de olhar os preços somente como custos e vê maior valor agregado nos produtos e serviços, enfatiza Antonio Carlos Morim, professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).

De acordo com ele, o advento das mídias digitais tornou o consumidor mais qualificado e a transparência das corporações é mais demandada pelo mercado.

Morim participou nesta quinta-feira (1/09) do “II Fórum de Excelência em Serviços – Gestão do Atendimento e Relacionamento com Clientes” promovido pela Amcham-São Paulo. Após o evento, ele concedeu a seguinte entrevista:

Amcham: O que o consumidor espera hoje em relação ao atendimento das empresas nas diversas etapas - pré-venda, ponto comercial e pós-venda?
Antonio Carlos Morim:
O cliente está cada vez mais preparado ou quando não está, consegue ficar informado rápido, o que exige das organizações agilidade e capacitação maior dos funcionários. O consumidor não tolera mais, por exemplo, um vendedor sem conhecimento.

Amcham: As mídias digitais contribuem para isso?
Antonio Carlos Morim:
Com certeza, a velocidade das informações é maior. As pessoas se atualizam depressa, mesmo que não seja profundamente, é possível conhecer as coisas rapidamente.  Isso leva as organizações a terem também um processo agressivo da marca com os seus clientes nesses ambientes.

Amcham: No caminho de um atendimento de excelência os grandes desafios são a capacitação de pessoas e a aplicação de tecnologias?
Antonio Carlos Morim:
Sim, principalmente porque falamos cada vez mais de um mundo de serviços, no qual até os produtos têm essas atividades embutidas, o que chamo de ‘prodiços’ (produtos mais serviços). Isso envolve a maneira que as companhias recebem os clientes, dão as explicações e os conduzem ao longo do tempo. Esticar o relacionamento com os consumidores traz vantagens aos negócios. Hoje, o foco no fator humano resulta em lucro, uma vez que a precificação fica diferente. Os consumidores, quando bem atendidos, deixam de olhar os preços como custos, vêem valor agregado nos produtos e serviços e pagam por isso. Por mais que sejam questionadores, eles não se incomodam de pagar um valor incremental pelo fato de serem bem atendidos.

Amcham: O Brasil sofre com a escassez de mão de obra qualificada em diversos setores da economia e, muitas empresas, têm disputado profissionais...
Antonio Carlos Morim:
Realmente, a situação é complicada nas organizações onde as pessoas do atendimento ficam nove ou dez meses apenas no trabalho. Se pegarmos como exemplo um callcenter, formado por  mil pessoas  e com 7% de rotatividade ao mês, vemos que em um ano o giro foi de 840 pessoas. É como se tivesse alterado quase o quadro inteiro. Sabemos que dependendo da complexidade dos produtos e serviços, os atendentes não ficam preparados e seguros em menos de três a seis meses. Então, eles mal aprendem e ficam bons e já partem para outra empresa. Com isso, os processos de retaguarda acabam sofrendo. Ao não conseguirem as soluções na linha de frente, em um primeiro contato, os consumidores buscam diversos outros canais e até acabam indo ao ponto de venda para tentar resolver a situação. Então, nas empresas, as políticas de retenção de profissionais são muito importantes.

Amcham: Há necessidade de intensificação das parcerias entre os setores público e privado e as instituições de ensino para a formação de mão de obra no País?
Antonio Carlos Morim:
Isso é necessário. É preciso envolver todos os atores no planejamento ainda mais porque a formação se dá no longo prazo. É preciso um processo para isso, sem que a organizações tenham que fazer tudo sozinhas. 

Amcham: No evento, falou-se muito sobre transparência...Esse é um caminho sem volta?
Antonio Carlos Morim:
As empresas entendem que a parceria com os consumidores significa uma relação mais aberta. Atualmente, os clientes entram nas organizações e discutem o desenvolvimento de novos produtos e serviços, assim como melhorias nos processos. E, as empresas podem cometer erros, naturalmente os erros ocorrem em qualquer organização, mas o desafio é como gerenciar possíveis falhas com transparência. A transparência é ainda mais importante devido às mídias digitais. A falta de transparência pode acabar com um negócio. Não adianta uma empresa dizer que não está fazendo algo que notoriamente está fazendo. Esse tipo de postura protecionista só protela uma situação, não funciona. E, como o mercado não é de uma empresa só, sempre existem concorrentes de olho nessas posturas para roubar uma fatia de mercado.

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