Fortalecer a Cultura Organizacional é fundamental para melhorar a experiência do cliente

publicado 01/07/2019 11h00, última modificação 28/06/2019 15h06
São Paulo – O sócio da PwC Carlos Giusti esteve presente no nosso Comitê Especial de Marketing para falar sobre os desafios da inovação disruptiva
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Sócio da PwC, Carlos Giusti, em nosso Comitê Especial de Marketing

O colaborador é um dos aspectos mais importantes que existe na percepção de qualidade de prestação de serviço. É o acredita o sócio da PwC Carlos Giusti, que esteve presente no nosso Comitê Especial de Marketing na última quarta-feira (26). “Isso nos leva para um outro lugar: ir além de olhar para o consumidor e olhar também par o funcionário”, pontuou.

Ele afirmou que inovação é algo que deve ser praticado cotidianamente. “Hoje, mais do que nunca, a Cultura Organizacional não pode ser desprezada”, mencionou, acrescentando que é insuficiente construir um conhecimento de consumidor sem uma cultura interna que permita inovar.

Segundo uma pesquisa da PwC de 2018, 80% dos colaboradores afirmam que a cultura de sua organização deve evoluir nos próximos cinco anos para que a empresa tenha sucesso, cresça e retenha talentos. Desta forma, Carlos fala sobre cinco ações para evoluir a Cultura Organizacional:

1.       Ataque onde sua cultura e estratégia divergem

71% dos colaboradores dizem que a Cultura é mais importante para o desempenho do que a estratégia ou o modelo operacional da organização. A estratégia de negócios serve para olhar para o mercado; para as suas oportunidades, checar as ameaças e decidir onde ir. “Quanto a minha cultura ajuda a chegar lá ou me impede de chegar lá?”, questiona o executivo.

“Eu posso ter o melhor modelo do mundo, mas se eu não tiver uma cultura que fomente e que retroalimente na direção da transformação, isso não vai acontecer”. É preciso convencer as pessoas resistentes à mudança a mudarem.

E como fazer isso? Ele sugere o entendimento das pessoas de forma individual, inclusive, por meio de terapia. “A melhor pessoa para indicar as fraquezas e ineficiências da sua empresa é o cara que está lá há muito tempo”, lembrou.

Inovar também, às vezes, é você ter a capacidade e a humildade de entender a falta competências internas e a cultura interna. “Não basta mais olhar verticalmente, você tem que olhar a integração e a cadeia de valor inteira; E isso é uma corrida de revezamento”, comentou Carlos, lembrando quedar autonomia para as pessoas é importante, mas autonomia sem qualificação e sem treinamento não traz resultado, pelo contrário, pode gerar um problema.

2.       Mude sua forma de ouvir

63% dos líderes acreditam que têm uma cultura forte, porém apenas 41% dos colaboradores concordam.  Carlos diagnostica essa questão afirmando que é preciso conhecer de fato as pessoas com quem se trabalha e entender as necessidades delas. “É dessas pessoas que construiremos uma cultura organizacional orientada à mudança, transformação e inovação”, explicou.

Desta forma, na visão do sócio da PwC, isso passa, necessariamente, pelo entendimento das necessidades, das angústias a fim de encontrar as soluções para os problemas. “A gente só vai conseguir construir uma cultura de inovação olhando para o cliente e atendendo o cliente quando a gente aprender a entender, respeitar e entregar para o nosso funcionário/colaborador”, finalizou.

3.       Identificar comportamentos críticos que mudarão a sua cultura

Espera-se que a Cultura Organizacional seja colaborativa, inovadora, customer centered e ágil. Entretanto, Carlos afirma que hierarquias é absolutamente verticais ou competição em níveis extremos, por exemplo, evitam com que as empresas sejam colaborativas. 

“Nós nunca vamos chegar ao nosso objetivo se não colaborarmos, porque não sabemos tudo”, aponta. Na visão dele, para colaborar é preciso ser franco, transparente, ético e não avaliar as pessoas pelo desempenho individual apenas. 

4.       Entre na era do “mostre-me”

71% dos líderes afirmam ter Cultura na agenda, mas 48% dos colaboradores não percebem isso. Desta forma, Carlos sugere que se pratique p “walk the talk”, o que, via de regra, para ele, não acontece. “Cultura é algo que deve ser alimentado, cuidado e vivido. Cultura é propósito.”, mencionou. 

5.       Assuma que a cultura é um esforço colaborativo contínuo, vivo e evolutivo

“O líder tem que entender que ele também faz parte da cultura e não é dono dela”, falou Carlos. É preciso entender o consumidor e o cliente, mas ele está conectado com a forma com que o serviço é entregue, e isso vai depender da equipe.

Métricas

Embora o ROI continue sendo importante nas empresas porque é o que vai orientar os acionistas, ele sozinho não basta, porque, em essência, é algo que mede vertical apenas. “Em um mundo colaborativo, onde a estrutura e a cadeia de valor são absolutamente horizontais, é preciso começar a medir o ROX (Returno on Experience)”, comentou o executivo.

O ROX é mensurado a partir da escolha um produto, processo, serviço ou jornada e mapeamento disso na horizontal, identificando quais são as variáveis criticas que determinam sucesso e opere sobre os gargalos.

Carlos fala que existem cinco dimensões da matriz de ROX. São elas:

1.       Os resultados financeiros produzidos por uma maior ROI

2.       Comprometimento emocional com proposito de marca e estratégia

3.       Embaixadores internos e externos da marca e fontes de energia emocional

4.       Principais fontes de valor aos olhos de funcionários e clientes

5.       Comportamento e ações críticos positivos que definem Cultura, orientam a excelência e devem ser incorporados à gestão de desempenho