Hyatt envolve colaboradores para criar novos serviços aos clientes

publicado 03/01/2018 08h53, última modificação 03/01/2018 10h38
São Paulo – Inovações da operação brasileira por meio de Design Thinking foram reconhecidas mundialmente
Miguel Bermejo (Grand Hyatt), Fernando Tourinho (Bosch) e Marco Ornellas (Ornellas Consultoria)

Da esq. para a dir.: Miguel Bermejo (Grand Hyatt), Fernando Tourinho (Bosch) e Marco Ornellas (Ornellas Consultoria): futuro do RH passa pelo Design Thinking

Usando conceitos de Design Thinking, a unidade brasileira do Grand Hyatt criou novos serviços, aumentou o engajamento da equipe e conquistou reconhecimento internacional do grupo. “Queríamos repensar a experiência do cliente e a primeira descoberta que tivemos é que teríamos que começar pela do colaborador. Mudamos o foco completamente”, conta Miguel Bermejo, diretor de Recursos Humanos do Grand Hyatt, no comitê de Gestão de Pessoas da Amcham – São Paulo em 12/12.

Além de Bermejo, Fernando Tourinho, diretor de Recursos Humanos da Bosch, e Marco Ornellas, fundador da Ornellas Consultoria, dividiram experiências de RH baseadas em Design Thinking – criação colaborativa e multidisciplinar de produtos baseado no desejo dos consumidores.

Foi no laboratório de Design Thinking em São Paulo que o Hyatt desenvolveu novos produtos baseados na colaboração interna. Das 159 ideias recebidas dos colaboradores, foram selecionadas sete ideias relacionadas ao assunto.

Uma das sugestões que apareceu foi dar uma identidade “mais brasileira” a um dos restaurantes da rede. “Isso partiu dos colaboradores, e não do chef”, destaca o executivo. Também surgiram ideias como oferecer um salão de espera para hóspedes que aguardavam quartos e criar uma plataforma digital na TV ou tablet para requisitar serviços de limpeza e lavanderia.

Ao mesmo tempo, apareceram sugestões de melhoria interna. “Eles queriam, antes de trabalhar com temas de clientes, ser ouvidos em questões diretamente relacionadas a eles”, acrescenta Bermejo. A customização no uso de uniformes foi uma delas e um comitê de moda foi criado para atender às demandas internas.

Medidas de transformação do uniforme foram aprovadas, como o uso de cabelos soltos pelas mulheres e pintar as unhas de vermelho. O fim do uso de gravatas nas sextas-feiras entre os homens também foi permitido. “Muita gente na corporação não gostou, houve resistências. Mas para o colaborador, faz diferença. E temos que lembrar que esses padrões são do século 20 e têm sido cada vez mais questionados”, detalha Bermejo.

Outras medidas aceitas foram a escolha do cardápio do refeitório, que aumentou o grau de satisfação dos colaboradores de 30% para 90%, e instalação de wifi na dependência, medida que foi copiada por todas as unidades do Wyatt no mundo. As iniciativas foram premiadas com o CEO Awards for Innovation do grupo. O espaço dado aos colaboradores contribuiu para que a motivação da unidade de São Paulo fosse superior à de Nova York, comemora Bermejo.

Para Tourinho, da Bosch, o RH vai se transformar e a relevância da área passa pela descoberta de soluções baseadas em DT. “Cada vez mais a gestão de pessoal é feita por auto gestão. Hoje uma avaliação de desempenho ainda depende de hierarquia, mas e quando você vê que já existem times ágeis que fazem isso e são avaliados pelos próprios pares?”, indaga. “O futuro do RH não é mais ser parceiro do negócio, mas aplicar inteligência analítica e gestão de mudança”, opina.

Com opinião semelhante, Ornellas foca na importância de o RH trabalhar mais em conjunto com a organização. “Precisamos sair da bolha de atuação e colaborar mais com outras áreas desenvolvendo novos papeis de designers de RH.”

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