Mensurar resultados e aperfeiçoar autoliderança ajudam a elevar desempenho profissional das secretárias

por marcel_gugoni — publicado 19/06/2012 17h31, última modificação 19/06/2012 17h31
São Paulo – Coach ensina que essas profissionais deveriam adotar métricas e indicadores de eficiência.
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A secretária é muitas vezes é rotulada como alguém que passa o dia ao telefone; porém, seu trabalho é essencial para a otimização do tempo dos gestores e o bom funcionamento da dinâmica da gerência de qualquer empresa. A coach Bete D’Elia, especialista em treinamento de secretárias, defende que os profissionais da área deveriam mensurar os próprios resultados e aperfeiçoar a autoliderança para mostrar que são muito mais do que simples atendentes.

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O que a especialista propõe é que indicadores de desempenho sejam adotados pelas secretárias para ajudar os chefes a ponderar a produtividade de suas colaboradoras. “É uma questão de valorização e de conhecimento”, justifica.

“Se, em vez de a secretária dizer que atendeu muitas ligações, contar que, por dia, recebe 25 chamadas com uma duração média de 2 minutos, ela passa a contar com parâmetros para se posicionar, falar com o executivo e até pleitear um auxiliar”, afirma Bete, que participou nesta terça-feira (19/06) do comitê aberto de Secretariado Executivo da Amcham-São Paulo.

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Os profissionais de gestão e de serviços têm muito mais dificuldade de medir seu trabalho porque são multifunção. “A secretária, por exemplo, é polivalente, faz várias coisas ao mesmo tempo, atende os gestores, os assessora em reuniões, fala com clientes.”

Segundo Bete, que é diretora da Toucher Desenvolvimento Humano, consultoria especializada na área, “por mais que se saiba o quanto uma secretária é imprescindível para os resultados dos gestores, elas não costumam ter como apresentar seus resultados de forma objetiva”. Por isso, a importância dos indicadores.

Medindo

A partir de sua experiência de 21 anos no secretariado, Bete escreveu livros e dá palestras sobre o tema. Ela desenvolveu um método que pode ajudar a secretária a sair das quantificações adverbiais para as medições concretas – isto é, ir do “muito” e do “vários” para números de fato.

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“Há no mínimo dez áreas que fazem parte da rotina de uma secretária, e elas vão da coordenação de pessoas até pesquisa de informações e follow up para monitorar as tarefas pedidas pelo gestor”, avalia. Identificar os indicadores de resultado é essencial para dar visibilidade a todos esses resultados.

Tudo pode ser medido em termos de quantidade ou tempo. É o caso das ligações telefônicas, que chegam em quantidade e com duração fáceis de estimar. Identificadas os pontos essenciais, há uma tabela em que a secretária pode anotar o tempo gasto em cada um e o número de reuniões ou pesquisas feitas para o chefe.

“Ninguém precisa medir tudo sempre. Basta uma média. É esse número que dará visibilidade da importância do trabalho atual. A partir do momento em que a secretária muda a linguagem e tem dados para mensurar seu trabalho, perceberá que qualquer posicionamento inadequado, do chefe ou dos colegas, é feito por falta de informação.”

Metodologia

A lição faz ainda mais sentido se colocada ao lado dos métodos de produtividade adotados em outras áreas. A metodologia do Balanced Scorecard (BSC), por exemplo, recomenda indicadores de resultados para os setores de finanças, processos de trabalho, atendimento ao cliente e qualificação do profissional. É como desdobrar a visão e a missão da empresa em atividades-chave.

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“O indicador financeiro, para a secretária, é melhorar a utilização do tempo do gestor, considerando que eles têm os salários maiores, a hora mais cara da empresa. Se o gestor não tiver o assessoramento da secretária para liberar uma série de atribuições, perderá várias horas diárias.”

Pela experiência de Bete, de uma média de 140 e-mails que os executivos recebem por dia, metade é spam, 30% não são para ele e 20% poderia ser resolvidos pela própria secretária. “Ela economizaria horas do gestor se já fizesse tudo isso por ele”. Sobraria o repasse do que é realmente importante.

Medir isso é uma forma de mostrar o quanto de trabalho ela teve para filtrar esses dados ao gestor e agregar valor à sua mão de obra.

Outro dica de Bete trata de reuniões. “A maioria das empresas tem eventos que começam atrasados ou ocorrem muitas vezes sem que sejam realmente produtivos”, avalia. “Muitas reuniões se perdem porque não tem alguém fazendo o monitoramento do que foi decidido e, principalmente, do prazo em que as tarefas negociadas precisam ser cumpridas.” Nesse cenário, cabe à secretária fazer um acompanhamento eficiente das reuniões.

Autonomia e conhecimento

A palestrante diz que, dentro da metodologia, há dois pontos essenciais que precisam ser conquistados pelo profissional de secretariado: autonomia e conhecimento.

“A secretária tem que ter autonomia para ela própria ter noção de prioridade, perceber as necessidades do gestor”, defende. É o que vai permitir a ela dar prosseguimento a tarefas e filtrar o trabalho que será passado aos seus superiores com ainda mais eficiência.

Mas, “para ter essa autonomia, além de visão da própria função, é preciso conhecer o negócio e ter uma percepção macro da atuação da empresa, isto é, conhecer a parte estratégica, a missão, o cliente, o concorrente da companhia”. É isso que permitirá à secretária oferecer “uma troca mais eficiente com os gestores e obter muito mais autonomia do dia a dia”. 

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