Não ouvir quem está na ponta do atendimento ao cliente é “jogar dinheiro fora”, segundo especialista

publicado 11/08/2016 14h42, última modificação 11/08/2016 14h42
São Paulo - Criar mecanismos de comunicação entre quem está atendendo e gestores é estratégico para melhorar relacionamento com consumidor
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Para Mônica Pontalti, consultora em cultura de atendimento da Ponto Referência, é necessário criar mecanismos de audição dentro das empresas e ouvir quem está na ponta para melhorar o atendimento ao cliente. A especialista, que participou do comitê estratégico de Vendas e Distribuição da Amcham - São Paulo na quarta-feira, 10/08, afirmou que escutar os atendentes pode ajudar a identificar problemas e modificar a estratégia da empresa. "Se não ouvimos o que essas pessoas dizem, estamos jogando dinheiro fora. Gastamos dinheiro com pesquisas, mas não escutamos quem está na ponta, fazendo o atendimento. Precisamos criar mecanismos de audição e pensar em como vamos ouvir essas pessoas com menos filtro. Deve ter coisas lá muito importantes e que não chegam [à administração]", afirmou.

Realizar um bom atendimento ao cliente é extremamente importante para as empresas e investir nessa área é estratégico, segundo Pontalti. A especialista trouxe pesquisas recentes que mostram que o que mais gera elogios para uma empresa é a eficiência da equipe de atendimento e vendas. Por outro lado, se esse quesito não é eficaz, é o fator que mais leva o cliente a abandonar uma marca (70%).

Para Pontalti, a partir do momento que os atendentes conseguem se comunicar melhor com os gestores, é mais fácil identificar e eliminar os problemas que irritam o cliente durante o atendimento. "Esse é o primeiro passo para que possamos inovar no atendimento: eliminar aquilo que atrapalha, estruturar o que é bom e funciona durante todas as etapas e surpreender sempre que for possível", ressalta.

Outro momento chave para a especialista é identificar como aquele cliente quer ser atendido. Para isso, ela considera a importância de fazer as perguntas certas. "Se alguém liga pra uma seguradora na hora que bateu o carro, devemos perguntar se a pessoa está bem e se encontra em um lugar seguro, e não o número da apólice. Se nos colocarmos no lugar do cliente e olhar por esse foco, tudo fica mais fácil de ser resolvido", explica.

Uma estratégia que Pontalti considera chave para melhorar o atendimento é engajar quem está na ponta, fazendo com que o funcionário reconheça e saiba da sua importância dentro da empresa. "Uma questão séria no atendimento é a significância. O maior desafio é fazer com que os atendentes entendam seu significado e importância na empresa", defende. Uma forma de construir esse engajamento é mostrar para a equipe como o trabalho de cada um ajudou o cliente, trazendo as informações que chegam aos gestores para os funcionários.

A consultora ainda reforçou a necessidade de investir tempo na contratação dos profissionais. Para montar uma boa equipe, aquele que faz a seleção deve se preparar antes de começar o processo seletivo. "Precisa desenhar o que você deseja do profissional, o que ele vai fazer, o que precisa atender e como tem que ser antes de entrevistar candidatos. Se tem tempo pra selecionar bem, conversar e experimentar, a contratação vai ser melhor. Tem que ter um planejamento e a procura incansável de pessoas boas pra aquela função", resume.

A especialista ressalta também que trabalhar a cultura de atendimento apenas na ponta do processo, com aqueles que estão mais próximos ao cliente, não resolve. "É preciso desenvolver uma cultura de atendimento que todos entendam que, para prestar um melhor atendimento, temos que trabalhar desde o presidente até o atendente. Se essa questão não estiver na agenda no presidente das empresas, não vamos desenvolver uma cultura de atendimento", aponta.

 

 

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