No atendimento a estrangeiros, atenção de hospitais à experiência dos pacientes é tão importante quanto certificação internacional

por marcel_gugoni — publicado 14/11/2012 17h25, última modificação 14/11/2012 17h25
Recife – Treinamento de funcionários é passo fundamental.
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Certificações internacionais na área de saúde ajudam os hospitais a atraírem pacientes de outros países para tratamentos, mas, para oferecer um atendimento de qualidade, é preciso ir além. De acordo com Bill Cook, training program director da Medical Tourism Association, garantir uma boa experiência ao paciente, e não apenas um bom tratamento, é fundamental. 

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“Falamos muito sobre qualidade e certificação, que são muito importantes para atrair pacientes. Porém, outros pontos, nem sempre tratados nesses elementos, são a experiência do paciente e a gestão de sua expectativa”, afirmou Cook durante o Encontro Internacional de Negócios em Saúde, realizado pela Amcham-Recife na última terça-feira (13/11). 

De acordo com o executivo, investir não apenas na qualidade médica, como também na experiência do paciente, abrange, entre outros pontos, estruturar um escritório para assuntos internacionais no hospital, oferecer assistência além do local de tratamento, demonstrar com clareza o preço dos procedimentos e disponibilizar serviços de suporte como transporte e hospedagem. 

“Dependendo do mercado, o fator língua é crítico. Se o hospital planeja disponibilizar atendimento a pacientes que falem outras línguas, precisa capacitar seus funcionários para falar o mesmo idioma e sinalizar o local com placas bilíngues, por exemplo. Intérpretes ajudam, mas os pacientes preferem uma relação mais direta com os médicos que os atendem”, comentou Cook. 

Entender o paciente 

A chave para atender bem os pacientes internacionais é entender seu perfil e suas expectativas. “São pacientes que, geralmente, não estão familiarizados com a cultura local, podem estar viajando de uma localidade muito afastada e com orçamento restrito”, considera Cook. 

Além disso, são pacientes que desconhecem os médicos e como se dá a formação e a certificação desses profissionais em outro país, e que não estão habituados ao hospital e aos tipos de serviços oferecidos. 

Treinamento dos funcionários 

Cook destaca que a experiência do paciente começa antes mesmo do contato com os médicos. “Ela tem início quando ele entra no website do provável hospital de tratamento.”. Depois disso, ele buscará informações sobre os médicos, conversará com amigos que já fizeram tratamentos parecidos, e ligará para a instituição. 

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Hospitais interessados nesses pacientes devem atentar para todos os pontos de contato, inclusive esses passos iniciais. “Uma das etapas mais importantes para melhorar a experiência dos pacientes é treinar os funcionários”, ressalta. 

Médicos, enfermeiros e assistentes precisam entender a cultura do paciente, saber ouvi-lo e dominar a maneira de se comunicar com clareza para criar conexão emocional. 

“A principal razão de um paciente escolher um determinado hospital é confiar nas pessoas com quem se comunica diretamente. Não se pode subestimar o impacto que o treinamento dos funcionários tem em um programa de atendimento internacional, tanto positiva quanto negativamente”, reforçou Cook.

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