Para montar a jornada de compra do cliente, fuja de suposições e descubra interações

publicado 21/08/2018 16h01, última modificação 24/08/2018 11h42
Brasília – Segundo Daniel Gizo (Isobar), construir personas ajuda a criar argumentos mais persuasivos
Comitê de Excelência em Atendimento da Amcham Brasília.jpg

Ao montar uma persona, o especialista Daniel Gizo, líder de estratégia de marca da agência digital Isobar, recomenda quatro pontos de atenção: não fazer suposições, filtrar informações relevantes, fugir das perguntas padrão e não criar personas excessivas. A persona é a representação fictícia do cliente de um público alvo, com os hábitos e motivações de compra típicos de sua categoria.

Gizo esteve no Comitê de Excelência em Atendimento da Amcham-Brasília, em 9/8, para dividir algumas estratégias de construção de personas com os participantes. “Simular como um cliente real pensa e se comporta ajuda a promover nossos produtos e serviços do jeito certo, além de gerar comunicação eficiente”, observa Gizo.

Pontos de atenção

A primeira coisa a se fazer ao construir uma persona é evitar pré-julgamentos, detalha Gizo. Por meio das redes sociais e ferramentas analíticas, é possível reunir muitas informações sobre quem é o público alvo a ser atingido. Entrevistas em grupo são uma ferramenta valiosa, de acordo com Gizo. Não é raro descobrir que o cliente se relaciona com a marca de formas inesperadas.

A segunda recomendação diz respeito à qualificação dos dados. É preciso separar as mais importantes para a estratégia de venda, continua o especialista. Em busca da jornada de compra do cliente, é importante, por exemplo, identificar que tipo de informação ele quer saber da marca para que faça a sua escolha, quando, onde e como direcionar a melhor comunicação.

Na busca por insights de compra, é importante ficar atento às respostas e interações do cliente. A partir daí, conseguir mais detalhes. Como as respostas não são óbvias em muitos casos, é recomendado não se prender a perguntas padronizadas.

O último ponto é ser criterioso na criação de personas. Para Gizo, é preciso ser específico. “Tem a ver com quantos públicos você quer atingir, qual o orçamento para se relacionar com eles e a disponibilidade de tempo para correr atrás de novos insights.”