Rede social é instrumento mais eficaz para empresa aprender a vender mais, avalia consultor

por marcel_gugoni — publicado 13/11/2012 17h55, última modificação 13/11/2012 17h55
São Paulo – Executivo da Bites Consultoria aponta ferramenta Focus Group Social como importante para ouvir o cliente e extrair insights de negócios.
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Ouvir o cliente tem se tornado um imperativo das empresas que buscam ampliar os negócios. As redes sociais, pela sua forma de interação e disseminação de gostos e conceitos, são como uma mina de ouro para as companhias buscarem as tendências do desejo do consumidor. Manoel Fernandes, fundador da Bites Consultoria, afirma que as redes são o instrumento mais eficaz para empresa aprender a vender mais.

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“Ao final do dia, o que qualquer empresa quer é vender mais e ter o melhor resultado. Na estrutura atual de negócios, o vendedor oferece soluções, mas só isso já não é suficiente”, afirmou ele, em entrevista após participar do comitê estratégico de Diretores Comerciais da Amcham-São Paulo nesta terça-feira (13/11). “O que o vendedor precisa é vender insights.”

Estes insights podem ser tendências de produtos, modos mais eficientes de realizar um serviço ou inovações que os clientes, de alguma forma, indicam nas redes sem que as empresas se deem conta. Críticas, elogios, comentários, compartilhamentos – tudo dá origem a um insight que, compilado em estudos analíticos, forma a base do que se chama Focus Group Social.

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Fernandes diz que o segredo é “transformar o repertório de opiniões das redes em insights e leads de negócios”. O processo parte da premissa de que 70% ou 80% do processo de compra já foram decididos no momento em que o cliente decide ir a campo para fechar negócio. O consumidor já buscou na internet informações sobre um produto desejado, já viu se ele atende suas necessidades ou resolve um problema, já comparou preços e já ouviu a opinião de conhecidos.

 “O vendedor de hoje tem que entender que o cliente já tem um conjunto de informações muito maior do que as dele próprio, por isso o esforço deve ser surpreender”, explica. “A empresa precisa entrar na rede para participar desse processo de decisão de compra. A companhia tem que saber ouvir para montar sua estratégia.”

Debate e estratégia

O que fornece o insight é o monitoramento – e a análise feita a partir da consolidação dos dados colhidos. “Um diretor sentado em sua mesa acha que as pessoas dizem algo sobre um produto da sua empresa. A rede ajuda a perceber o que elas falam de verdade”, diz.

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O processo é uma atualização do que se costumava fazer com grupos restritos, o chamado Focus Group, para definir estratégias a partir da opinião dos clientes. Se antes eram poucas pessoas reunidas em dinâmicas para provar novos sabores de biscoitos ou debater o design e o nome de um carro, agora há uma amplificação desses grupos em torno de um “enorme processo de cocriação”.

A cocriação implica em a empresa ouvir os clientes e aplicar esses desejos de forma estruturada a partir de sua cadeia produtiva. “A empresa deixa de ser a cadeia produtiva em si para ser um ponto importante e o mais estratégico”, analisa. Sem ela, novos produtos não saem – mas deixar de ouvir o consumidor pode ser o erro que mantém as vendas baixas porque a companhia entrega um item que o cliente rejeita.

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Nem sempre as empresas estão prontas a ouvi-lo. “Ao monitorar a própria marca, a companhia tem que responder a uma questão crucial: o que as pessoas falam de mim é o que eu gostaria que elas falassem?”, sugere o consultor. “Se a resposta for não, a empresa tem que rever sua estratégia.”

Pesquisa social

Fernandes conta que o trabalho de monitorar para obter os insights é o segredo – que ele não revela, dado que é neste modelo de negócio em que sua consultoria está baseada. Jornalistas, estilistas, publicitários, profissionais da área de cinema e outros fazem parte do grupo de pesquisa e de análise. “Não somos agência digital porque não criamos. Usamos o monitoramento como matéria-prima para o insight”, reforça.

Essa apuração parte de extrair do grande volume de dados nas redes o que pode impactar a estratégia de uma empresa. Os dados que foram apurados seguem para uma contextualização e para uma interpretação a partir de análises de mercado. Assim que consolidados, podem apontar um caminho para a empresa ou mostrar se a estratégia adotada por ela está ou não funcionando.

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“Toda companhia tem seu interesse. O segredo de ‘como’ fazer vem da necessidade”, diz. Se uma empresa de seguros vê seu futuro na venda de apólices pela internet, sua necessidade é saber qual a melhor forma de fechar negócio. Uma fabricante de salgados que quer ampliar as vendas no mercado deve saber dos clientes quais são os sabores preferidos.

Essa visão plural é somada a dados de mercado para oferecer a melhor visão ao cliente. “A busca incessante por dados permite entregarmos relatórios, alertas, papers e insights, tudo de forma estruturada”, conta ele. Os dados, para o executivo, são a forma mais consistente de tomar decisões. “A decisão baseada na intuição só dá certo para os gênios. Ela é importante, mas os dados são mais eficientes.”

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