Relacionamento com empresas e usuários finais é oportunidade de dar atendimento pré e pós-vendas, diz executivo da Edenred

por andre_inohara — publicado 20/07/2012 15h11, última modificação 20/07/2012 15h11
São Paulo – Controladora da Ticket, Edenred montou estruturas para dar suporte comercial e operacional rápido e eficiente ao seu público.
gustavo_chicarino_2.jpg

Embora atue no ramo B2B (Business to Business, comércio entre empresas), a administradora de benefícios Edenred – controladora da Ticket – também se relaciona com consumidores finais (B2C). O diálogo com os consumidores é importante, pois são os funcionários e colaboradores quem usam os programas de vale-alimentação, vale-combustível e programas de incentivo que as empresas contratam da Ticket, e os que mais são afetados pela qualidade dos serviços.

Para concretizar essa estratégia, a Edenred montou duas estruturas de call center focadas em relacionamento comercial (atendimento pré-venda) e operacional (pós-venda), conta Gustavo Zanardi Chicarino, diretor de Estratégia, Marketing e Novos Negócios da Edenred.

“O pré-venda é direcionado para oportunidades comerciais como o cross-selling (venda de vários produtos ou serviços a um mesmo cliente) ou desenvolvimento de soluções customizadas”, detalha o executivo, após o encontro do comitê estratégico de Marketing da Amcham-São Paulo, na quarta-feira (18/07).

Veja aqui: Estar perto do cliente é segredo para melhorar serviço de atendimento, diz diretor de marketing da Ale

Segmentação de mercado permite focar públicos e tendências específicos

“E nosso pós-venda tem ênfase operacional, pois os usuários nos contatam para tirar dúvidas sobre registro de senha, perda de cartões e como proceder em situações diversas. Temos que ter contato com eles também”, acrescenta Chicarino. Na Edenred, esses consumidores foram apelidados de ‘B2E’ (employee ou empregado, na tradução para o português), brinca o diretor.

A Ticket atua no segmento de benefícios ao trabalhador por meio de serviços pré-pagos de alimentação, transporte, combustíveis bem como programas de incentivo. A Accentiv’ Mimética, outra empresa da Edenred, realiza serviços de marketing de relacionamento. “Somos uma empresa B2B com mais de 57 mil clientes (empresas) no Brasil, mas também temos quatro milhões de usuários que nos contatam para obter informações”, detalha Chicarino.

Tecnologia e processos para aperfeiçoar atendimento comercial

Nos call centers contratados pela Edenred junto à Contax e CSU, há cerca de 400 operadores que se dividem nas operações de pré e pós-venda. Atuando em parceria com esses contact centers e usando tecnologias de ponta em relacionamento com clientes, a Edenred tem conseguido reduzir o tempo médio de atendimento (TMA), disse Chicarino.

Veja aqui: Tecnologia é responsável por encaixar a inovação dentro da estratégia da empresa

O portfólio de atendimento consiste em sistemas de atendimento remoto como os URA (Unidade de Resposta Audível), sistema de direcionamento de ligações via reconhecimento de voz, com respostas pré-gravadas de modo a aparentar uma conversa informal entre atendente e solicitante.

“Quando se tem a impressão de falar uma pessoa e não com um computador, o retorno é melhor”, observa Chicarino. Outra forma de diminuir o tempo de atendimento foi a adoção de chats. “Ao fazer a solicitação via computador, o cliente pode fazer outras coisas enquanto espera pelo atendimento sem que a ligação caia”, compara.

Ganhos operacionais e redução de custos

Melhorias no atendimento se traduzem em redução de custos e ganhos operacionais, argumenta Chicarino. “Com a redução do tempo de contato com o cliente, posso fazer com que o atendente seja requisitado para outras tarefas, o que diminuiu os custos”.

Isso se revela bastante útil no segmento de pequenas e médias empresas (PME). “O atendimento às PME tem que ser muito rápido e barato, porque as receitas do segmento são menores”. Das mais de 57 mil empresas cliente, quase 30 mil são PME, segundo Chicarino.

Um bom atendimento está por trás do segredo de um relacionamento duradouro, disse o diretor da Edenred. “Com transparência e respeito, se consegue longevidade no relacionamento. Hoje ninguém tem tempo, mas isso não quer dizer que se possa dar respostas sem qualidade ou desrespeito. Quem está ao telefone quer uma resposta rápida, então buscamos oferecer isso”, comenta ele.

 

registrado em: