Se a equipe não vai bem, o líder tem que se preocupar

por gustavo_galvao — publicado 28/05/2013 17h08, última modificação 28/05/2013 17h08
São Paulo – Consultora aponta que é importante a equipe entender e defender a missão da empresa
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Na maioria dos casos, a empresa começa a ter problemas quando existe falta de integração entre os funcionários. Segundo a consultora Elisa Oca Bertaso, é preciso estimular um ambiente integrado, para que cada profissional possa colaborar um com o outro. E a mudança principal deve ser no comportamento do líder.  “Se a equipe está desmotivada, é um problema de liderança”, disse.

Primeiramente, o líder deve analisar como a sua figura é vista pelos demais profissionais da equipe. “A liderança deve ser algo que inspira e gera uma torcida a favor. Se alguém torce para o líder se dar mal, alguma coisa errada está acontecendo”, alertou a consultora do Grupo Ponto de Referência. Ela realizou uma palestra sobre o assunto durante o Fórum de Excelência em Atendimento, que ocorreu na terça-feira (28/05), na Amcham-São Paulo. (Leia mais)

Para a palestrante, o gestor não deve apenas estar presente, mas se fazer presente. Muitas vezes, os negócios funcionam somente quando o líder está no local de trabalho, coordenando as funções. “Ele deve garantir que todos pratiquem o que é bom para o cliente, mesmo quando não tem ninguém supervisionando”, afirmou. Dessa forma, o diretor de um departamento da empresa deve estabelecer um elo entre o ambiente, a remuneração e o desenvolvimento da equipe.

E esse problema de visão foi verificado no fórum. Em pesquisa realizada durante o evento, 54% dos empresários responderam que não dedicam mais da metade do tempo para cuidar da equipe.

Líderes com causa

“É preciso ter menos tarefa e mais acompanhamento da equipe”, orientou Bertaso. De acordo com ela, é somente desta maneira que o líder consegue motivar, cuidar da integração do pessoal e pensar na renovação do trabalho que é executado dentro da empresa. Além disso, um elemento muito importante é que ele entenda qual é a causa que precisa ser defendida. “Tem que se perguntar qual é a causa da empresa. Daqui a alguns anos, o que você quer que aconteça?”.

A palestrante lembrou que o contato com o cliente é feito principalmente pelos funcionários. E, se algo não estiver bem dentro da equipe, a relação com o consumidor final também sofrerá impacto. Um dos modelos para melhorar essa dinâmica é o que Elisa Oca Bertaso chama de “AIDDU”, que é o “Atendimento Incrivelmente Diferente do Usual”. “A gente quer sair da mesmice, onde todo mundo é igual e atende do mesmo jeito. Para isso, tem que trabalhar na atitude das pessoas, pois são elas que fazem o atendimento acontecer”, explicou.

Com base nessa estrutura apresentada, o líder deve ter basicamente cinco atributos: vocação para gente (possibilitando a harmonia na equipe), vocação para mecenas (pegar a ideia e fazer acontecer), vocação para “UAU” (permitir práticas que surpreendam o cliente), vocação para sair fora da caixa e vocação para missionário (acreditar na causa como sua missão).

Excelência x essência

Por estar em um fórum de excelência, a consultora ressaltou que não é possível buscar a perfeição em tudo. A excelência, segundo ela, pode ser medida na fabricação de um produto, mas não no atendimento ao cliente. As empresas precisam entendem que o relacionamento com as pessoas depende de variáveis que se modificam ao longo do tempo, pois o ser humano também muda. “É preciso cortar a palavra ‘excelência’ para fazer o que é essencial”, disse ela.

Após entender a essência da empresa, o tempo será melhor dedicado a práticas que visam atingir o crescimento. No levantamento feito durante o evento, 71,2% dos participantes responderam que não sabem como garantir o compromisso da companhia com os clientes. Por isso, Elisa Oca Bertaso acredita que é crucial entender que o atendimento não é um produto e a excelência depende das relações humanas, que não são permanentes.

 

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