Setor de saúde aposta em qualidade assistencial e atendimento de hotel para atrair classes A e B

por marcel_gugoni — publicado 26/06/2012 15h06, última modificação 26/06/2012 15h06
São Paulo - Empresas do segmento prezam pelo atendimento humanizado, mais próximo do cliente, para “tirar o paciente do ambiente de hospital”.
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Qualidade é a palavra-chave usada por empresas do setor de saúde para diferenciar seus serviços e atrair consumidores com maior poder aquisitivo, das classes A e B. Ela se aplica não só ao nível dos equipamentos e da infraestrutura de um hospital ou à qualificação do corpo profissional – médicos, enfermeiros e outros especialistas em saúde –, mas também ao atendimento ao paciente.

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Guilherme Kosmann, gestor institucional da MCF Consultoria e Conhecimento, especializada nos mercados de luxo e Premium, diz que a alta qualidade no atendimento e o prazer da experiência são os principais atributos de consumo do luxo em geral. Para o setor de saúde, “as empresas vêm prezando pelo atendimento humanizado, mais próximo do cliente”, afirma.

Ele participou nesta terça-feira (26/06) do comitê aberto de Saúde da Amcham-São Paulo, que debateu as oportunidades ao setor criadas pelo crescimento das classes A e B no País.

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“É fundamental que a qualidade médica seja reconhecida e que haja instalações diferenciadas, senão o cliente não vai buscar aquele hospital”, defende. “O segredo é tirar a pessoa do ambiente de hospital para que se sinta em uma situação melhor do que aquela em que ela preferia não estar.”

Para Kosmann, o mercado Premium na área da saúde visa a oferecer o maior conforto possível. “Trata-se de fazer com que o atendimento médico se pareça o mínimo possível com um tratamento. É fazer com que o paciente que foi para a mesa de cirurgia ou para um tratamento volte ao quarto e não veja a cara de quarto de hospital, ou que a comida não tenha gosto de comida de hospital”, ilustra.

Calor humano

Adriano Mattheis Londres, superintendente comercial do Hospital do Coração de São Paulo (HCor), lembra que, até 12 anos atrás, o setor da saúde não era sequer regulamentado. Já hoje há níveis de excelência nesse serviço para atender o paciente em um momento delicado da vida.

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Segundo Londres, o setor Premium da saúde diferencia sua qualidade pelo bom atendimento.

O médico André Alexandre Osmo, superintendente comercial e de Marketing e diretor executivo do Centro de Oncologia do Hospital Sírio-Libanês, vai na mesma linha ao dizer que o calor humano é o grande diferencial do serviço médico ao público das classes A e B. “Sem isso, esse mercado é difícil de ser atingido.”

Osmo revela que o Sírio-Libanês trabalha com um tripé equilibrado de segurança assistencial, bom atendimento e tecnologia de ponta. “Em primeiro lugar, é necessário um corpo clínico com médicos capacitados e atualizados e uma enfermagem de alto nível, porque um o hospital é tão influenciado pela qualidade da enfermagem quanto a do médico”, elenca.

Por atendimento, entendam-se condições de conforto equivalentes às do ramo de hotelaria. “Temos que pegar a mala do paciente, acompanhá-lo até o quarto ou levá-lo ao carro e atender a todos com simpatia”, defende o médico. “A tecnologia de ponta é o que completa o tripé, porque sabemos que as classes A e B querem a tecnologia que dê o melhor resultado.”

Mudança de perfil

A necessidade de atender esse mercado de alta renda surge a partir da mudança do perfil do consumidor brasileiro. “A previsão é de que, até 2014, as classes A e B aumentem em velocidade maior do que o crescimento da classe C”, aponta.

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Ele se refere a uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas (FGV), a qual mostra que o Brasil terá 118 milhões de pessoas na classe C dentro de dois anos. Em 2011, eram pouco mais de 100 milhões – o correspondente a mais da metade da população brasileira, de 193 milhões. As classes A e B somavam em torno de 20% do total em 2011 e, entre esse ano e 2014, crescerão a uma taxa percentual de 29,3%, enquanto que a C avançará 11,9%.

Para fazer frente a esse cenário, Osmo diz que o Sírio-Libanês está investindo R$ 800 milhões em um novo prédio, o qual deverá dobrar a capacidade de atendimento médico até 2017. Na mesma linha, Londres, do HCor, diz que uma nova unidade será aberta em um prédio adaptado à sustentabilidade, com luz natural até na salas de tomografia. “O hospital quer se expandir para atender essa demanda.”

Planos de saúde

Cícero Barreto, diretor comercial da Omint, operadora de planos e seguros de saúde e de odontologia, argumenta que não recai só sobre os hospitais a necessidade de atender bem os clientes. As operadoras também têm sua parte do trabalho para fazer, dado o fato de que a maior parte dos gastos com saúde vem de planos empresariais.

Dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar mostram que 62% dos 47,8 milhões de planos de saúde ativos no País em dezembro de 2011 eram feitos por intermédio da empresa. As parcerias e a promoção da qualidade de vida e do atendimento, então, devem envolver a própria companhia, defende Barreto.

Ele informa que a Omint tem programas de prevenção de problemas de saúde e vacinação in company, além de oferecer um serviço de coaching da saúde, que vai avaliar de perto os trabalhos dos colaboradores dos associados na própria empresa. Há ainda um programa para identificar problemas de sobrepeso nas companhiass e promover a melhora nutricional dos empregados.

Kosmann, da MCF Consultoria e Conhecimento, concorda que a diferenciação é uma das saídas para quem atua no ramo. Cumpre bem seu papel a empresa que prestou um bom atendimento. “O luxo é o supérfluo, não o essencial. Se, no final, o atendimento foi feito em prol da saúde do paciente, a meta foi atingida.”

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