Tecnologia ajuda empresa a conversar com cliente, mas não deve substituir relacionamento pessoal, avaliam executivos de turismo e viagens corporativas

por marcel_gugoni — publicado 24/08/2012 16h21, última modificação 24/08/2012 16h21
Marcel Gugoni
São Paulo – Eles acreditam que contato faz diferença para experimentação e fidelização de consumidores.
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A tecnologia amplia as possibilidades de contato, facilita o acesso a informações e agiliza negociações. Mas, para a área de turismo e viagens, o relacionamento próximo com o cliente faz toda a diferença ao oferecer uma boa experiência de consumo e um grande potencial de fidelização. Chieko Aoki, presidente da Rede Blue Tree, resume essa necessidade em uma frase: “As empresas têm que entender o que o cliente está buscando”.

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A lição pode até parecer óbvia – e essencial – em vários outros setores empresariais, mas, para o turismo ela tem maior peso. Valter Patriani, ex-presidente da CVC e fundador da Construtora e Incorporadora Patriani, afirma que conversar com o cliente e atendê-lo de forma personalizada serve para reforçar a confiança na empresa. “Vendemos algo intangível cuja confiança vem do relacionamento”, disse ele, durante o comitê aberto de Viagens e Mobilidade Corporativa da Amcham-São Paulo nesta sexta-feira (24/08).

“Um casal que viaja em lua-de-mel a Paris não quer se divertir com a operadora de turismo, mas com Paris”, exemplifica. “Nesse segmento, relacionamento tem que ser parte do negócio; porém, como as empresas estão cada vez mais automatizadas, o atendimento pessoal está cada vez menos à disposição.”

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Os executivos, gestores e profissionais da área que participaram da reunião na Amcham, concordaram que o atendimento está crescentemente menos sujeito a acordos personalizados, engessado em processos e sujeito a regras de sistemas computadorizados. Chieko diz que “temos delegado à máquina coisas que não queremos ou não podemos fazer por falta de tempo”.

Patriani afirma que é, sim, preciso métodos de atendimento e padrões de negociações de vendas. “Mas as equipes também devem estar à disposição do negócio. O diretor que também atende o cliente – e atende bem – serve de exemplo ao time”, reforça. “E o cliente gosta de atenção e carinho. Um pedido atendido como exceção pode significar a fidelização.”

Experiências positivas

João Annibale, CEO da The Leading Hotels of the World da Brasil, afirma que a tecnologia pode ajudar a acelerar os contatos e mecanizar alguns processos, entretanto não é capaz de transformar, por si só, uma experiência causada por um mau atendimento em um retorno positivo. “O segredo está em como envolver o cliente.”

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“Em turismo, cada experiência tem que ser única. Quando se fala em segmento de luxo, muitos pensam que temos que oferecer um hotel com torneiras de ouro. Essa visão está errada. O que faz a diferença é a pessoa ficar com uma boa sensação.”

Paulo Octavio Pereira de Almeida, vice-presidente Executivo da Reed Exhibitions Alcântara Machado, faz um paralelo com o mundo das feiras para ressaltar como os relacionamentos afetam os negócios.

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“O fundamento básico é entender as necessidades dos clientes. Temos que prover para que as pessoas possam fazer o melhor negócio durante uma feira”, diz. Se um empresário é mal atendido em um hotel, em um voo ou no serviço de transfer, pode ser que nenhum acordo comercial saia – e a viagem acaba sendo perdida.

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“Saber ouvir o cliente faz diferença. E não só ouvir, mas servir, entender o que ele quer, ter uma postura positiva”, defende.

Cuidar das pessoas

Carla Bardaro, sócia-diretora da CB Treinamento, diz que a questão é buscar a excelência no atendimento sempre, tanto ao executivo que usa um hotel apenas para dormir em trânsito de obrigações profissionais quanto à família que vai a outro país realizando um sonho de longo tempo. “O relacionamento parte das pessoas. Elas são essenciais para a boa experiência.”

O assunto é, também, de gestão de pessoas. Carla considera que as empresas devem dar atenção a seleção, treinamento e retenção de profissionais, e saber verificar aqueles que prezam pelo bom atendimento aos clientes. Trata-se mais de um diferencial nos valores individuais do que em conhecimentos técnicos.

Em uma viagem ao exterior, ela relata ter visto um contraste forte entre o bom e mau atendimento em uma empresa aérea. “Eu tinha 2 milhões de milhas para viajar com essa empresa. No Brasil, fui bem atendida. Mas nos EUA, não. Eram equipes completamente diferentes dentro da mesma companhia”, lamenta.

Novas gerações

Ao mesmo tempo em que pregam negociação tête-à-tête entre vendedores e clientes, os executivos reconhecem que a adoção de tecnologias no ambiente empresarial é irreversível. As novas gerações justificam esse movimento: profissionais mais novos são mais afeitos à mediação de computadores, celulares, tablets e outros aparatos tecnológicos do que os mais velhos.

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Francisco Britto, sócio-fundador da agência de comunicação 1818br, afirma que a forma de os jovens se comunicarem mudou. “Há uma migração para a tecnologia que deixa os relacionamentos mais automatizados. Os antigos tinham menos estímulos [tecnológicos]. Os jovens têm muito.”

“Com a tecnologia, o longe ficou perto. O perigo existe quando deixamos o perto ficar longe.”

Andrea Blanes, assistente executiva da Presidência da Evonik Degussa Brasil, defende que haja mais equilíbrio no aproveitamento dos novos canais, e que as empresas aprendam a dosar seu uso para ganhar eficiência e deixá-los de lado quando uma boa conversa for a melhor forma.

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