UPS: monitoramento de mídias digitais é fundamental para aprimorar o atendimento aos clientes

por daniela publicado 05/09/2011 12h06, última modificação 05/09/2011 12h06
São Paulo- Para Christiano Rihan, diretor comercial da companhia de operações logísticas no Brasil, as reclamações e elogios dos clientes estimulam mudanças positivas na atuação.
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A multinacional americana UPS, uma das maiores operadoras logísticas do mundo, tem investido em tecnologias e monitorado as mídias digitais com o objetivo de aprimorar o atendimento prestado aos clientes.

Para Christiano Rihan, diretor comercial da companhia no Brasil, as reclamações e elogios postados pelos clientes consistem em aprendizado e estimulam a organização a implementar mudanças para tornar mais eficientes os processos.

Ele participou nesta quinta-feira (1/09) do “II Fórum de Excelência em Serviços – Gestão do Atendimento e Relacionamento com Clientes” promovido pela Amcham-São Paulo. Após participar de um painel de debates, ele concedeu uma entrevista ao site da entidade. Acompanhe:

Amcham: Como a empresa se posiciona diante de clientes cada vez mais exigentes?
Christiano Rihan:
Temos vários meios de comunicação. O primeiro é a própria face a face com os executivos das empresas, que são profissionais que expõem e traduzem o primeiro contato com a UPS, mas também dispomos de meios digitais, nos quais somos acessados. A UPS investe mais de U$ 1 bilhão em tecnologia globalmente. Aqui no Brasil, vemos que o crescimento das classes C e D também estimulam os pequenos e médios negócios e temos soluções para atender a todos. É a democracia da tecnologia. Até disponibilizamos equipamentos e softwares específicos junto com treinamentos para clientes, mas eles também podem acessar conteúdos pela internet sem ter feito nenhuma instalação ou integração de sistema. Assim atendemos clientes de todos os tamanhos.

Amcham: A transparência das companhias tem sido mais requisitada?
Christiano Rihan:
As empresas têm que ser 100% transparentes, o diálogo aberto é a solução. Constantemente, aprendemos com os clientes. Existem situações que não são tão visíveis para a empresa e, às vezes, quando um cliente fala abertamente sobre o assunto nos possibilita buscar aperfeiçoamento. Desenvolvemos novas soluções com base nas solicitações dos clientes e, sem comunicação aberta, isso não aconteceria.

Amcham: Como a UBS tem gerenciado a mão de obra qualificada voltada ao atendimento?
Christiano Rihan:
O atendimento é 100% administrado pela própria empresa, não temos terceirizados porque precisamos de profissionais com algumas qualificações específicas como domínio da língua inglesa.  O contato do atendimento não é só no Brasil, os profissionais têm que compartilhar informações com os escritórios no exterior. Também são essenciais alguns conhecimentos técnicos. A captação de talentos vem tanto de dentro quanto de fora da empresa. Fomentamos o interesse dos funcionários em buscar crescimento de carreira dentro da organização.

Amcham: A empresa tem apostado em treinamentos de pessoal do atendimento?
Christiano Rihan:
Todo atendente passa por 30 dias de treinamento e é monitorado depois dessa fase, tendo que cumprir metas vinculadas ao plano de carreira. Hoje existem profissionais qualificados no mercado, o problema é que a economia aquecida leva a uma acirrada disputa por talentos. Assim, ressalto que é importante reter os talentos que se tem com planos de carreira adequados e uma política para captação de pessoas de fora que venham para ficar.

Amcham: A UPS monitora o que se fala sobre a companhia nas mídias digitais?
Christiano Rihan:
Sim, acompanhamos as mídias digitais como blogs, sites e redes sociais. Na nossa visão, todos os clientes têm que ser tratados com critério, cuidado, atenção e simpatia. Mesmo que determinado consumidor tenha contratado uma única vez os serviços da empresa, ele pode ter mais de 10 mil seguidores no twitter, por exemplo. Ou seja, ele pode ter tido uma única vivência com a UPS, mas é um formador de opinião. Temos que aprender não somente com as reclamações, aperfeiçoando os processos, como com os elogios, detectando iniciativas diferentes que agradaram para replicar na empresa.

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