Vender soluções, em vez de produtos, estimula relacionamentos duradouros com clientes

por giovanna publicado 14/06/2011 17h36, última modificação 14/06/2011 17h36
São Paulo – Empresas devem oferecer não só produtos, mas serviços que atendam às necessidades dos clientes, diz diretor de empresa de tecnologia.
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As empresas precisam estar preparadas para vender não só produtos, mas soluções. Para Alberto Ferreira, presidente da Damovo, integradora de soluções de comunicação corporativa, muitas oportunidades de fidelizar um cliente surgem quando ele busca um produto ou serviço específico.

“Vender soluções cria um relacionamento de longo prazo com o cliente, além de aumentar o tíquete médio do serviço”, disse ele, que participou do comitê estratégico de Diretores Comerciais da Amcham-São Paulo nesta quarta-feira (15/06).

Uma empresa que vende apenas produtos perde a oportunidade de conhecer o que os clientes realmente precisam e, assim, atendê-los melhor. “Embora não haja nada de errado em vender produtos, eles normalmente são operações pontuais que se encerram em si mesmos”, afirmou Ferreira.

Venda de soluções começa com perguntas, não respostas

Como parte dessa visão, o setor de serviços tem adotado a comercialização de soluções. Ferreira costuma dizer que esse tipo de venda se inicia com perguntas, não respostas. “Pela natureza do meu negócio, tenho que começar perguntando por que o cliente precisa de determinando equipamento”, observou.

Ao entender a necessidade da empresa, é possível oferecer a solução certa. “Se o cliente quer um roteador, procuro identificar que necessidades ele planeja suprir com esse produto”, argumentou Ferreira.

“De repente, descubro que essa companhia precisa, na verdade, de um desempenho melhor da rede e outros serviços agregados”, exemplificou.

A abordagem correta também é um diferencial importante, conforme Ferreira. Uma boa estratégia a ser adotada é a de enviar para a área requisitante da empresa o produto cotado junto com a lista de preços do serviço correspondente. “Enquanto o processo de compra de produto corre com o departamento de compras, procuramos fazer em paralelo o trabalho de entendimento de necessidades junto à área solicitante”, explica.

Outro ponto importante a se levar em conta é a economia de custos para o cliente. “Muitas vezes, o equipamento que melhor se adapta à necessidade da empresa é menor e mais barato. Se resolvo o problema dele de forma mais barata, conquisto sua fidelidade e crio um relacionamento de médio e longo prazo”, ensinou.

Treinamento de mão-de-obra

A chave para um bom atendimento é ter uma equipe muito bem treinada e dirigida. Na Damovo, os funcionários precisam dominar aspectos técnicos e de relacionamento pessoal, disse Ferreira.

As equipes devem entender a situação pela qual o cliente passa e conhecer os produtos e serviços mais adequados. “Também é necessário saber técnicas de vendas e lidar com gente”, acrescentou Ferreira.

A falta de capital humano especializado é um dos principais desafios ao crescimento do setor de serviços, segundo o executivo. Para formar e treinar pessoal, a Damovo identifica os funcionários que apresentam o maior potencial de desenvolvimento e oferece plano de carreira.

“O mercado está realmente com pouca gente disponível para o setor, mas temos programas de treinamento onde identificamos os principais valores e procuramos oferecer recompensas por meio de remuneração justa.”

 

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