Com inteligência artificial e gestão, Itaú reduz pela metade volume de processos

publicado 04/10/2018 16h20, última modificação 05/10/2018 09h24
São Paulo – Estoque de ações caiu de 1,2 milhão para menos de 600 mil, segundo a diretora jurídica Leila Melo

Em cinco anos, o Banco Itaú reduziu seu estoque de 1,2 milhão de ações cíveis em 2012, para 592 mil processos em 2017. A redução de 50% do contencioso foi viabilizada por uma mudança de atitude baseada em gestão, inteligência artificial e foco no diálogo, detalha Leila Melo, diretora executiva do Jurídico e Ouvidoria do Itaú.

No comitê de Legislação da Amcham-São Paulo na segunda-feira (24/9), a executiva conta que o banco decidiu se afastar do modelo que chamou de ‘defender o indefensável’: em casos que o cliente tendo razão, o banco protelava os processos. “O modelo de sempre recorrer, de levar o processo até o fim não vai dar certo, não é sustentável. Porque a gente incha o Judiciário, vai pagar mais caro e deixa o cliente cada vez mais insatisfeito”, argumenta.

O banco desistiu de uma “quantidade importante” de processos e começou a fazer acordos, continua Melo. “Quando vimos que tínhamos errado naquela situação ou, mesmo certos e não tínhamos a prova ou subsídio, decidimos pelos acordos.”

Na parte da gestão, o banco decidiu realinhar sua estratégia e reduzir o número de escritórios terceirizados de advocacia. A reorganização começou em 2012, quando a fusão com o Unibanco se consolidou e o banco viu seu estoque de processos aumentarem. “Tinha tese de tudo quanto é jeito para defender um mesmo processo. Havia falta de visão, organização das teses e defesas, além da falta de diálogo com o Judiciário”, conta Melo.

Adotando tecnologia como segundo pilar, o Itaú começou a ganhar agilidade operacional e jurídica. “Na parte de documentação, ensinamos a máquina a enviar petições para as carteiras certas. Nelas, já tem padronização de resposta e contestação”, relata. “Hoje, temos 95% de assertividade em protocolo e cadastro, sendo que antes era de 65%.”

A executiva conta que há um projeto piloto em andamento que avalia, por meio de inteligência digital, o desempenho de advogados terceirizados. O objetivo é identificar e recompensar os profissionais com melhor desempenho. O próximo passo no uso da inteligência artificial é fazer a análise das decisões judiciais, segundo Melo.

No pilar do diálogo com o Judiciário, a executiva destaca que o banco tem recorrido mais à mediação e participado de órgãos de defesa do consumidor para não sobrecarregar o poder público.

De acordo com Melo, o futuro da área jurídica está na tecnologia. “Para nós, não é mais uma questão de saber lei e interpretar jurisprudência. Além de outras áreas, o advogado tem que conhecer tecnologia para entender o uso dos aplicativos”, comenta.

Tecnologias analíticas facilitam acordos

Por mais que as ferramentas analíticas tragam produtividade, o trabalho dos advogados continua essencial, argumenta Renato Mandaliti, sócio do JBM Advogados e CEO da lawtech Finch Soluções.

“Com inteligência artificial, é possível entender quais tipos de prova ajudam e atrapalham em uma defesa. Mas precisa da análise do advogado para dar o viés humano e tomar decisões”, argumenta.

Outro exemplo é o aumento dos acordos, possibilitado pela eficiência na condução dos processos. “Hoje, temos 70% de conversão de acordos. Isso reduz a média de condenações e o tíquete médio é naturalmente mais baixo. E cabe ainda ao profissional do escritório, e não a máquina, fazer o melhor acordo, reduzir o valor da condenação.”