Procon busca aplicar menos multas e estimular ampliação do diálogo entre consumidor e empresa

por marcel_gugoni — publicado 11/10/2012 10h59, última modificação 11/10/2012 10h59
São Paulo – Advogado Renan Ferraciolli diz que maior responsabilidade dos órgãos de defesa do consumidor é funcionar como mediadores dos conflitos.
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O diálogo é a melhor forma de solucionar um problema. Na relação entre consumidor e empresa, o caminho tem sido cada vez mais estimular uma solução harmoniosa para os dois lados em vez de aplicar multas e punições. É o que diz Renan Ferraciolli, assessor-chefe da diretoria executiva da Fundação Procon-SP. “O Procon não deve ser enxergado como inimigo, mas como parceiro.”

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Segundo Ferraciolli, a maior responsabilidade dos órgãos de defesa do consumidor é funcionar como o mediador dos conflitos, permitindo uma resolução a partir do diálogo. “Vimos uma evolução do diálogo nos últimos anos, passando da fase da mera punição para construção de acordos mais eficazes feitos pelo encontro de todas as partes”, explica. “As empresas têm que saber que precisam do cliente para sobreviver.”

O assessor participou nesta quarta-feira (10/10) do comitê estratégico de Diretores e Vice-Presidentes Jurídicos na Amcham-São Paulo, o qual debateu o tema da “Atuação do Procon diante da transformação do relacionamento cliente-empresa”. O advogado conversou com a reportagem do site antes de participar da reunião.

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A evolução citada por ele vem em duas vias. A primeira é legislativa, e diz respeito à criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990, e a atualização que tramita neste ano no Congresso. A segunda trata do empoderamento do consumidor quanto aos canais para reclamar de um produto com problema ou de um serviço mal prestado pelas empresas.

Novo CDC

Desde 2010, uma comissão especial nomeada pelo Senado debate os pontos que precisam ser alterados ou acrescentados ao CDC. “Chegaram a questionar se ele [o CDC] precisava mesmo de atualização, mas a conclusão é de que era necessária uma evolução em determinados pontos”, relata.

Um dos tópicos de mudança foca o comércio eletrônico e os direitos e deveres, tanto das empresas quanto dos clientes, para fechar negócios transparentes e seguros, mesmo à distância. “O comércio eletrônico hoje é uma realidade e fatalmente se tornará o principal meio de transações no mundo daqui para a frente.”

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Outro problema é o superendividamento, que tem crescido muito no Brasil e requer mecanismos para evitar que as famílias gastem mais do que podem. “Vê-se que a atualização toca em temas de grande importância tanto para o consumidor quanto para garantir maior segurança jurídica às empresas.”

O terceiro eixo, diz o advogado, aborda as ações coletivas. A mudança visa a minimizar as diversas críticas que são feitas em relação à morosidade do Poder Judiciário, fazendo com que as ações e processos sejam resolvidos com maior celeridade sem que cada consumidor tenha que propor ações individuais.

Poder do consumidor

A internet mudou o modo como o consumidor se relaciona com as empresas que produzem o que ele consome. Antes, o cliente tinha que aceitar as opções dadas pelas empresas – uma história conta que o primeiro carro fabricado em escala, que estava mais acessível ao consumidor, podia ser comprado na cor que o cliente escolhesse, desde que fosse preto.

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“Hoje, o consumidor está cada vez mais consciente e educado tanto a buscar seus direitos como conhecer seus deveres – porque o consumidor também tem deveres”, explica Ferraciolli. “A grande meta do Procon é que cada vez mais essas relações sejam harmônicas e necessitem cada vez menos da intervenção do Estado no sentido de aplicar penalidades, para que o próprio mercado se regule a partir desses instrumentos que o consumidor tem.”

Reclamações por redes sociais e sites de compartilhamento de críticas são cada vez mais comuns. A avaliação do advogado do Procon-SP é de que as empresas precisam ouvir o cliente e saber entendê-lo. “E que o próprio consumidor possa fazer suas escolhas da melhor forma e consiga deixar de depender daquelas empresas que não o respeitam .”

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