Consumidor está mais exigente e segmentado, obrigando as empresas a conhecer mais seu público

publicado 22/07/2013 16h12, última modificação 22/07/2013 16h12
Goiânia – Sem métricas adequadas de desempenho das redes sociais, não há estratégia comercial eficiente

Monitorar adequadamente os hábitos de clientes nas redes sociais é fundamental tanto para o sucesso comercial das empresas como a descoberta de oportunidades de negócios. “Trabalhar a internet sem métricas é o mesmo que sair dando tiro para todo o lado, com os olhos vendados”, compara André de Moraes, responsável pelo atendimento e planejamento de campanhas na agência de comunicação Tuddo Web.

Moraes esteve no comitê de Marketing da Amcham-Goiânia na quarta-feira (18/7), e falou da importância de se adotar métricas de desempenho KPI (sigla em inglês para Indicadores Chave de Desempenho) adequadas ao negócio. De acordo com ele, o que a internet oferece de mais valioso é a possibilidade de mensurar a audiência de forma quantitativa e qualitativa.

Os indicadores de desempenho

“Muitas vezes, uma empresa necessita de várias estratégias. De vendas diretas, mas também de posicionamento de marca, gestão de branding ou de crise”, exemplifica o executivo. Ou seja, a mensuração de resultados não tão palpáveis quanto o faturamento também é importante para o negócio, de modo a avaliar se o investimento feito está sendo “satisfatório”.

Ao monitorar a imagem da empresa nas mídias sociais, por exemplo, é possível criar métricas para filtrar comentários positivos, negativos ou neutros sobre a empresa – ou a marca. “Eles são fundamentais para entender o comportamento do usuário, seja de redes sociais ou canais de outros sites”, afirma o sócio da agência. Para ele, também é importante fazer acompanhamento a médio e longo prazos, “para saber se houve ou não evolução”.

A experiência de consumo e custo de aquisição de clientes também são métricas importantes ao negócio. Nesse sentido, é importante saber se os clientes ficam muito tempo no site da empresa e o que procuraram, conforme Moraes.

“Se 100 pessoas entraram no site e 10 compraram, é preciso fazer as contas de quanto isso custou. A empresa tem que analisar se o que ela gastou na operação online está gerando lucro, e analisar qual o ponto de equilíbrio.”

A construção de indicadores

Não há formula única para se medir a audiência. “O principal fator para se estabelecer os melhores KPIs é a criatividade para se obter parâmetros e paralelos”, afirma Moraes.

No e-commerce de moda, por exemplo, Moraes disse que já existem alguns parâmetros de medição, como a taxa de conversão de clientes [relação entre a quantidade de visitantes e compra realizada]. “Pesquisas dizem que essa taxa gira em torno de 1% a 2%, o que já é um parâmetro. Mas se trabalharmos com a venda de cupcakes (alimentos), eles ainda não foram criados. Ainda é preciso descobrir”, destaca Moraes.

Para obter resultados precisos, as ferramentas de monitoramento de redes sociais devem possuir interface amigável que permita cruzar dados. “Estamos fazendo análise da web, e não apenas das redes sociais. É preciso lembrar que elas estão interligadas e conectadas entre si”, destaca Moraes.

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