Pessoas devem estar no centro da concepção e da prestação dos serviços

por marcel_gugoni — publicado 04/10/2012 17h44, última modificação 04/10/2012 17h44
Recife – Criar experiências também é um diferencial, mostra consultor.
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As pessoas devem estar no centro da prestação de serviços, desde a concepção até a execução da tarefa. Sandro Alves, sócio-diretor da Silta Business, defende a ideia e explica que isso significa prestar atenção aos clientes e aos funcionários que os atendem com o objetivo de proporcionar melhores experiências de consumo de serviços.

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“Quem faz o serviço acontecer e quem consome são as pessoas. Não podemos criar serviços simplesmente porque uma ou duas pessoas na empresa acham que ele será útil para alguém”, afirmou Alves durante o comitê de Empreendedorismo da Amcham-Recife na manhã desta quinta-feira (04/10). 

Envolver os profissionais que atendem o cliente no design do serviço é essencial. “As pessoas que estão na ponta, por estarem diariamente com o cliente, têm muito a contribuir para o processo criativo de construção ou melhoria de um determinado serviço”, comenta. 

Também são essas pessoas que estão mais aptas a auxiliar no processo de inovação de um serviço por conhecerem seu funcionamento, diz Alves. “A inovação não representa criar um novo serviço, mas sim criar novos valores, agregar ao serviço executado para o consumidor.”, completa. 

Experiência 

Alves aponta que todo cliente passa por uma jornada antes de consumir um serviço. Melhorar essa jornada significa criar uma experiência de consumo, o que, segundo o consultor, é um diferencial para as empresas. 

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“Tomemos o exemplo de um restaurante. Criar valor para o cliente passa por elementos simples como qualidade do atendimento do manobrista na entrada, da iluminação, do ambiente desse restaurante. Tudo isso são pontos de contato que representam a jornada do cliente até o consumo aquele serviço, e investir neles é ir além de simplesmente entregar o serviço”, explica. 

De toda forma, completa o executivo, o esforço não apresentará resultado se o serviço não possuir qualidade. “Não adianta ter excelentes pontos de conexão até levar o cliente ao serviço e, lá na ponta, onde há o consumo, o serviço não ser bem feito”, finalizou.

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