Transparência e qualidade são essenciais para atrair o cliente, mostra diretor de Inteligência de Mercado da Net

por marcel_gugoni — publicado 30/10/2012 11h15, última modificação 30/10/2012 11h15
São Paulo – André Guerreiro participou do Fórum Conectividade e Mobilidade da Amcham-São Paulo e diz que o consumidor cada vez mais tem o poder de escolha e decisão.
guerreiro_net_195.jpg

Transparência e qualidade são essenciais para atrair o cliente. Essa é a receita que André Guerreiro, diretor de Inteligência de Mercado da distribuidora de conteúdo Net, indica quando o assunto é atrair o cliente. Ele afirma que o consumidor passou por uma mudança radical de comportamento e tem “cada vez mais o poder de decisão e escolha das coisas”.

Quer participar dos eventos da Amcham? Saiba como se associar aqui

Para uma empresa que entrega tanto conteúdo de televisão quanto acesso à internet, o segredo está em saber ouvir o cliente e aprender para evoluir na entrega. “É uma transformação contínua, e as empresas têm sempre que estar evoluindo, tentando entender um pouco mais sobre ele”, diz.

Veja a cobertura do Fórum Conectividade e Mobilidade

“A transparência é básica. A segunda questão é entregar qualidade”, defende. “Quem nunca deixou de cumprir um prazo? Quem nunca falhou? Qualidade é trabalho algo duro. As empresas têm que assumir que têm problemas porque senão o consumidor vai ver os erros e desconfiar.”

Guerreiro reconhece que canais como as redes sociais são boas soluções. “Novos canais de comunicação com o cliente são o melhor caminho. É preciso também se preparar para atender a demanda quando há erro. O que não adianta é ter uma discussão com o consumidor. Resolva o problema e ele fica mais feliz.”

Guerreiro participou do Fórum Conectividade e Mobilidade da Amcham-São Paulo na última quinta-feira (25/10) e concedeu a seguinte entrevista ao site da Amcham: 

Amcham: O que mudou com o avanço da tecnologia, do ponto de vista do consumidor?

André Guerreiro: Estamos vendo uma mudança radical do comportamento do cliente, que cada vez mais tem o poder de decisão e escolha das coisas. É uma transformação contínua. Temos uma teoria na Net de que o consumidor se tornou digital, e as empresas têm sempre que estar evoluindo, tentando entender um pouco mais sobre ele. No caso da Net, migramos do conceito tradicional de TV por broadcast para entregar também um produto sob demanda, que é o canal Now. Isso representa uma revolução grande no jeito com que se entrega TV às pessoas. O volume de interação também está aumentando muito. O próximo passo é aprender com esse novo comportamento para evoluir na entrega ao cliente.

Amcham: O que o sr. vê como principal tendência nesse novo método de entrega do produto ao cliente?

André Guerreiro: A tendência é personalizar a programação do cliente, tendo clareza de que muitas vezes também fazemos o papel de curador. O cliente nem sempre quer escolher, mas precisa receber, principalmente da TV que é uma espécie de entretenimento. Precisamos achar o ponto de equilíbrio do que entregamos sob demanda e como ajudamos o cliente a ver coisas legais e importantes. Em um mundo onde há muitas escolhas, qual é a certa para a empresa que garante qualidade e crescimento? Trabalhamos com quatro pilares para as tecnologias: ela precisa ser escalável, tem que otimizar a infraestrutura, permitir implementação e ser relevante ao cliente.

Amcham: E qual a melhor maneira de atrair o consumidor?

André Guerreiro: A transparência é básica. A segunda questão é entregar qualidade. Quem nunca deixou de cumprir um prazo? Quem nunca falhou? Em uma sociedade amadurecendo, é preciso separar o que é sério, o que é verdade e o que é só escândalo. Qualidade é trabalho duro. Não adianta achar que a empresa não erra. Trabalhar duro é ter indicadores claros para fazer com que as coisas aconteçam rápido. As empresas têm que assumir que têm problemas porque senão o consumidor vai ver os erros e desconfiar. Novos canais de comunicação com o cliente são o melhor caminho [de juntar transparência ao cliente e qualidade no serviço]. É preciso também se preparar para atender a demanda quando há erro. É simples assumir que erra e encarar o erro. O que não adianta é ter uma discussão com o consumidor. Resolva o problema e ele fica mais feliz.

Veja aqui quais são as vantagens de ser sócio da Amcham

Amcham: Como o sr. enxerga o plano de negócios nesse futuro da distribuição de conteúdo?

André Guerreiro: O que tem sido falado sobre as múltiplas telas é uma grande tendência. As empresas de distribuição de conteúdo devem olhar para isso com muito carinho. A questão número um é como conseguimos levar não só o conteúdo para as múltiplas telas, mas o modo como interagimos com o conteúdo. Outra coisa é a integração dos devices dentro de casa. Somos integrados à casa, nossa vida é levar entretenimento, educação e informação para a casa das pessoas, e trabalhamos para que essas coisas sejam cada vez mais integradas.

registrado em: