Repercussão gerada pelas redes sociais leva empresas a cuidarem mais de imagem e pós-vendas

por andre_inohara — publicado 28/09/2011 12h15, última modificação 28/09/2011 12h15
São Paulo – Visibilidade propiciada por esse canais cria oportunidades, mas também armadilhas para as companhias.
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Por meio de comunidades virtuais como o Facebook e o Twitter, produtos e promoções são anunciados para um público cada vez maior, usuário dessas mídias. Isso obriga as companhias a cuidarem atentamente tanto da marca como do pós-vendas.

“As redes sociais tornaram mais delicada a gestão de customer satisfaction. As grandes empresas estão muito preocupadas com a repercussão das mídias sociais, porque toda ação gera uma reação”, afirmou disse Hélio Azevedo, sócio da empresa de treinamento, consultoria e outsourcing de vendas Sales Talent. Ele participou do Café de Relacionamento da Amcham-São Paulo nesta quarta-feira (28/09).

Segundo Azevedo, as médias empresas ainda estão começando a entender a importância de se ter um processo de satisfação de cliente resolvido. E é nesse contexto que as mídias sociais se inserem, divulgando positiva ou negativamente uma marca como resultado direto de uma experiência de vendas.

Ao utilizar um sistema de gestão de relacionamento de clientes, as empresas costumam se concentrar nos softwares de controle de vendas e marketing, esquecendo-se do pós-vendas. “As companhias ainda acham que não é importante”, afirmou Azevedo.

Como as experiências negativas repercutem mais que as positivas, as empresas precisam cuidar para que não só a venda, mas também sua manutenção, sejam adequadas. “A notícia ruim se espalha seis vezes mais rápido do que a boa, e nas redes sociais não é diferente”, argumentou o palestrante.

Papel das mídias sociais

As mídias sociais não são uma solução milagrosa de vendas. “Elas são parte do esforço, e não o todo. Antes de usá-las, é preciso que a empresa tenha estruturado toda a parte de geração de demanda, vendas e entrega (logística)”, lembrou Azevedo.

“Se eu vender muito sem me preparar para entregar o produto, o que acontecerá com a marca?”, questionou ele.

O papel da rede social é o de gerar demanda, explica o consultor. “Primeiro, tenho de fazer com que todos saibam quem sou e comprem meu produto ou serviço.”

Outra função aparece depois da venda, quando as comunidades virtuais servem para avaliar o nível de satisfação dos clientes. “É aí que o cliente começa a dizer se odeia ou ama a empresa”, observou.

Esse é o momento mais delicado, pois a repercussão costuma ser enorme e permanente. “Tudo é viral, pois o que faço, vendo e penso é divulgado e replicado em comunidades como o LinkedIn e o Facebook. Deve-se tomar cuidado, porque a internet tem memória”, assinalou Azevedo.

Ele lembra que uma repercussão positiva ou negativa estará disponível para consulta na internet no futuro. “Ao checar uma empresa, o interessado pode ver se há depoimentos no Twitter, por exemplo, o que pode prejudicá-la."

 

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