A inovação no setor de viagens depende de um elo com o cliente

por gustavo_galvao — publicado 01/07/2013 09h19, última modificação 01/07/2013 09h19
São Paulo – Seja nas comunidades como no mercado de nicho, é preciso se aproximar do consumidor
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“Não é possível inovar se a empresa não entender o comportamento das pessoas”, afirma Leonardo Dornelas, diretor geral da Inventta, consultoria empresarial de inovação. De acordo com ele, o setor de viagens só consegue inovar quando oferece serviços e produtos ligados ao estilo de vida do consumidor. Para discutir o assunto, ele participou, juntamente com Rui Alves, sócio da Gapnet, e Jean Phillipe Bergougnoux, CEO Brasil da Voyage Privé, do Comitê de Viagens e Mobilidade Corporativa. O evento aconteceu na quinta-feira (27/06), na Amcham-São Paulo.

O consultor de inovação ainda disse que, na busca por uma aproximação do público-alvo, o setor de viagens está começando a investir em algumas estratégias. Para romper com os modelos pré-estabelecidos, companhias passaram a oferecer preços populares, postos de venda nas comunidades ou descontos e benefícios personalizados. “É preciso repensar a forma como produzimos, vendemos e consumimos para estar em sintonia com a inovação do mundo”, comenta Dornelas.

Três problemas da inovação

Antes de tudo, o palestrante acredita que o ambiente de negócios deve possibilitar a inovação. Para que ela seja preservada, os empresários precisam tomar cuidado com três grandes problemas. Primeiramente, impedir que os funcionários vejam os debates na empresa como mais um elemento “importante” e não “urgente” para os negócios. “Muitas pessoas evitam participar das reuniões porque alguém do sistema financeiro diz que as contas ainda não caíram”, ele exemplifica.

O segundo ponto a ser mudado é o raciocínio fixo de que, ao inovar uma vez, é só manter o ritmo e não estimular novos avanços. E, como último e um dos principais problemas, eliminar o advogado do diabo e a síndrome do “não dá”. “A ideia nasce, precisa de estrutura para se desenvolver, mas se alguém aborta o projeto, mata o processo de inovação”, alerta Dorneles. Por isso, ele orienta estar sempre aberto para receber novidades e, além disso, prestar atenção naqueles profissionais que desestimulam a equipe quando surge algo diferente e que pode ser promissor.

Perto da comunidade

Depois de perceber que as agências de ônibus eram muito presentes em favelas cariocas e paulistas, a holding APG decidiu criar uma empresa para vender passagens aéreas nesses locais. Em 2010, a Vai Voando começou a se estabelecer nas comunidades, tendo como meta oferecer viagens de avião pelo mesmo preço do ônibus. “Além disso, as pessoas passaram a comprar passagens a partir do método usado para adquirir produtos da linha branca, em 12 parcelas. Como esse sistema não exige aprovação de crédito, atinge um universo muito grande de pessoas”, conta Rui Alves, sócio da Gapnet, que faz parte da mesma holding que criou a Vai Voando e também atua no setor, com venda online de pacotes de viagem.

Além da conexão com os moradores daquelas comunidades, companhias aéreas também tiveram ganho com o projeto, pois conseguiram atingir outro tipo de público. “Não é o viajante a lazer ou a trabalho, mas o migrante que vai visitar a família que deixou no Norte e no Nordeste”, aponta Alves. Ele diz que hoje já existem cerca de 50 pontos de venda em favelas do Rio de Janeiro e, em São Paulo, estimulou os moradores de Heliópolis, Paraisópolis e Jardim Miriam. “Agora, estamos expandindo os negócios em Porto Alegre, Belo Horizonte e Brasília”, anuncia o empresário.

A relação com as outras empresas da mesma holding, como a Gapnet, da qual Rui Alves é um dos diretores, também mudou depois da entrada da Vai Voando. “Passamos a investir ainda mais em tecnologia para agilizar o serviço da compra pela internet e no autoatendimento”, ele explica. Entre os serviços melhorados, está a renovação da processo eletrônico de compra e agendamento de passagens, que agora está mais rápido e fácil de ser entendido por qualquer tipo de usuário.

Viagens de luxo

Ao mesmo tempo em que é necessário se aproximar das classes populares, o mercado de nicho também precisa ser atendido de forma inovadora. Para falar sobre essa perspectiva, que, por muito tempo, foi o foco do segmento, o comitê teve a presença do Jean Phillipe Bergougnoux, CEO Brasil da Voyage Privé.

Por trabalhar com um público seleto, o sistema da empresa francesa é bem diferente da Vai Voando, com um grupo fechado de sócios que desejam viajar com alguns requintes, que podem custar caro, mas com maior custo-benefício. “A Voyage Privé tem ofertas somente em hotéis de quatro e cinco estrelas”, comenta Bergougnoux, que coordena a matriz brasileira.

Como o próprio site da agência informa, a compra pela agência não é coletiva, mas seletiva. Por isso, Jean Bergougnoux declara estar em busca constante por parceiros que ofereçam uma hospedagem diferenciada e tarifas com descontos e bônus entre os sócios da empresa, que faturou 400 milhões de euros no ano passado.

Para atender às exigências dos seus clientes, a Voyage Privé decidiu criar uma equipe independente para cuidar de inovação e melhoria dos serviços. “A gente manda newsletters para os clientes duas vezes por semana, com ofertas direcionadas exclusivamente aos sócios com descontos especiais”, explica o francês, que se instalou no país e anuncia uma “tropicalização” do atendimento, com base estrutural no modelo europeu. Ao todo, a companhia já tem cerca de oito milhões de sócios (sendo 350 mil no Brasil) e ainda atua na França, Espanha, Itália e Polônia.

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