Controle de toda a cadeia do varejo estimulou os clientes do Magazine Luiza

por gustavo_galvao — publicado 03/06/2013 09h42, última modificação 03/06/2013 09h42
São Paulo – Atendimento foi estruturado para avaliar qualidade dos produtos da expedição à venda
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Para garantir a qualidade dos serviços oferecidos ao cliente, o Magazine Luiza passou a investir no controle de todas as áreas. “Temos um programa que busca analisar a expedição, o recebimento, a entrega, a montagem e a venda do produto”, disse Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento da empresa, que conta com mais de 700 lojas e 30 milhões de clientes.

Para tornar o planejamento mais organizado, foi necessário desenvolver uma cultura de atendimento. A nova estrutura tem como base a integração das áreas de qualidade e gestão de pessoas. “Nós entendemos que todas as pontas do processo estão conectadas. Desde o ano passado, quem cuida da qualidade também cuida de treinamento e seleção”, explica Camargo. Ele foi um dos participantes do Fórum de Excelência em Atendimento, que aconteceu na terça-feira (28/05), na Amcham-São Paulo. (Leia mais)

Segundo o gerente, cada funcionário da empresa se tornou o que ele chama de “agente de solução”. “Nós falamos para eles que pode dialogar, mas não resmungar. O cliente tem que sair da loja com o seu problema resolvido”, alerta. Por isso, todos os profissionais são incentivados a seguir práticas que visam melhorar a relação com o consumidor. Um dos parâmetros para identificar o nível de satisfação é o “elogiômetro”, ferramenta de seleção das opiniões dos clientes e o quanto eles aprovam os serviços da companhia.

A figura da líder

No Magazine Luiza, a figura da presidente da empresa é muito forte para a empatia dos compradores. Nicolau Camargo afirma que Luiza Helena Trajano, líder da rede de lojas de móveis, faz questão de monitorar os canais de atendimento. “Nós temos algo bastante particular porque eu respondo direto para a nossa presidente, pois essa é uma função operacional que ela nunca deixou de ter”, conta.

Ele mencionou que ainda hoje existe um espaço aberto com a diretora no portal da empresa. “No site, ela fala que, se não for atendido, ela vai ler, ligar e surpreender o consumidor”, declara Camargo. De acordo com o gerente de atendimento, a participação da diretora no processo de relacionamento motiva os demais funcionários.

Outro elemento é importante para a franquia é que, em vez de um call center terceirizado, o Magazine Luiza sempre privilegiou uma central própria, localizada em Franca (SP). “Cuidamos muito da equipe de profissionais que ficam lá e oferecemos um plano de carreira diferenciado”, explica. E, de forma periódica, os funcionários passam por treinamentos para garantir que haja um controle maior de todas as áreas. “Através do sucesso das pessoas que trabalham dentro da empresa que ela pode crescer”, enfatiza Camargo.

 

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