Dados de canais de atendimento ao cliente ajudam Avon a corrigir erros na cadeia logística

publicado 29/07/2016 14h00, última modificação 29/07/2016 14h00
São Paulo- Informações que chegam aos canais de comunicação auxiliam a empresa a entender e antever falhas
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A etapa mais importante do atendimento ao cliente, para especialistas da Avon, é levar as informações que os clientes trazem nos canais de comunicação da empresa para identificar e resolver problemas. Para isso, manter um banco de dados é essencial. "O banco de dados é o que possibilita que a gente entenda qual a necessidade do cliente. Estratificar e transitar dados consistentes dentro da organização é essencial para poder atuar nos eixos e problemas que acontecem no dia-a-dia das operações” afirma Júlio Lopez, gerente Sênior do Centro Operacional de Vendas da Avon, que participou do comitê de Supply Chain da Amcham - São Paulo na quinta-feira, 28/07.

O especialista vê que entender as necessidades do cliente, para as grandes empresas, é o maior desafio hoje. "Os erros fazem parte do processo de qualquer organização, o desafio é como conseguir rapidamente corrigi-los com o mínimo esforço do cliente. Temos que estar sempre à frente da necessidade que chega a central de atendimento", aponta. Outro desafio que Lopez identifica no processo de atendimento são as redes sociais, que considera que não podem ser desprezadas pelas corporações. Além da velocidade muito grande, elas não foram criadas para serem canais de reclamação, aponta. "Temos que buscar formas de conseguir as informações que chegam através das redes sociais para trabalhar a solução de problemas, além de promover uma maior interação com o cliente", explica.

Como é uma empresa que atua por intermédio de mais de seis milhões de revendedores para realizar vendas diretas, Celso Peyerl, Diretor de Transportes da Avon, acredita que o relacionamento entre a companhia e esses revendedores é o mais importante. "A Avon tem uma estrutura que coloca nossa representante no centro. Então, quando fazemos nosso planejamento e ações do dia a dia, todas as perguntas são relacionadas à como podemos atender melhor e de maneira mais eficiente essa representante", explica. Para isso, ele identifica que a filosofia e estratégia da companhia é criar uma sinergia de ações e de harmonia entre as áreas para assim atender melhor os clientes.

Atendendo os mais de 5.500 municípios do país, o próximo passo da empresa é garantir com que todo pedido de revendedores seja um "pedido perfeito" - que entrou no sistema, não teve falta de produto, passou por todos os processos internos e foi entregue com sucesso na primeira tentativa. "Temos dentro do escopo da empresa o maior centro de distribuição de cosméticos aqui no Brasil, com um alto nível de automação e qualidade no picking [separação de produtos a partir de pedido] e packing [embalar, arrumar e proteger os produtos]", conta Peyerl. Para isso, o especialista identifica a necessidade de ter um planejamento definido e completo de ponta a ponta, integrando esses processos. "A empresa não está olhando para um pedido, mas está olhando uma relação de longo prazo com a nossa representante, e isso faz com que nossas ações sejam voltadas nesse sentido", finaliza.

Case da Cummins Inc

A Cummins, empresa especializada em produtos como motores, filtros, turbos, soluções de emissões e geradores de energia, precisou reformar o supply chain para melhorar o atendimento aos clientes. Com vendas em aproximadamente 190 países, a cadeia é complexa, com mais de 300 canais de distribuição. Segundo Armando Rodriguez Borda, Diretor de Supply Chain da Cummins, "a parte mais importante foi separar dois processos: de order entry [entrada do pedido] e de customer support [apoio ao cliente]. A separação foi o mais importante, porque antes a mesma pessoa fazia os dois processos”.

Com isso, foi possível alinhar melhor decisões ligadas ao processo de pedidos e demanda, além de promover um serviço ao cliente que levasse em consideração a cultura do local onde fazem negócios. A empresa também usou ferramentas de tecnologia para agilizar a entrada de pedidos, rastrear o status de pedidos e entregas e gerar um controle sobre o ciclo da cadeia. Isso ajudou a melhorar a resposta aos clientes e aperfeiçoar o processo de entregas de produtos.

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