Devolução de mercadorias compradas na internet chega a 60% em alguns casos, diz consultoria

publicado 09/04/2014 15h27, última modificação 09/04/2014 15h27
São Paulo – Para Strategy&, logística eficiente e revenda mitigam perdas
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De cada dez produtos comprados por meio da internet via e-commerce, o cliente devolve seis. Este dado vem de pesquisa da consultoria de alta gestão Strategy& (antiga Booz & Company) e foi apresentado por Luiz Vieira, vice-presidente da empresa, no comitê de Logística da Amcham – São Paulo na terça-feira (8/4) (confira aqui a apresentação completa) . Para ele, é possível minimizar as perdas com devoluções dando desconto na revenda dessas mercadorias.

“No mundo online, há setores em que 60% dos produtos comprados são devolvidos. A indústria e o varejo têm que ver isso como negócio, revendendo via liquidações ou sites específicos de mercadorias usadas com garantia”, sugere o especialista. A Strategy& é o resultado da parceria entre a Booz & Company e a unidade de consultoria da PwC, união oficializada no final de março.

O especialista comenta que um grande fator que causa devoluções online é o fato de o cliente se decepcionar com o produto quando ele chega. Na internet, a experimentação da mercadoria é mais difícil, o que não impede as empresas de oferecer alternativas. “Algumas empresas têm procurado aproximar seu cliente virtual de experiências físicas. Muitas estão oferecendo a fotografia do produto em 3D”, destaca Vieira.

Administrar de forma eficiente as devoluções de mercadorias é um grande desafio para o setor de supply chain (cadeia de suprimentos). “Empresas que têm sido eficientes em logística possibilitaram o retorno do produto rapidamente ao estoque e ofereceram novamente ao consumidor, mas de uma forma diferente.”

O especialista cita a fabricante sueca de móveis Ikea. Através de seu site, a Ikea possibilita que o cliente crie sua casa de forma virtual e simule como o móvel pesquisado ficará nas dependências internas.

Nenhuma empresa pode se dar ao luxo de não trabalhar com devoluções, argumenta Vieira. “É possível estender o prazo de devolução, mas a empresa que não recebe as mercadorias que o cliente não quer mais estará fora do mercado.” A recusa da empresa em aceitar devoluções tende a repercutir negativamente nas redes sociais, o que acaba sendo compartilhado pela imensa base de internautas.

Os passos para uma boa gestão multicanal

Ao se falar em gestão multicanal, os profissionais da cadeia de suprimentos (supply chain) tem que atentar para cinco pontos. “Garantir a continuidade da marca é o primeiro deles. O segundo ponto é o custo da operação, e isso tem muito a ver com a gestão logística. Marketing, integração de canais existentes e a logística vêm em seguida”, comenta ele.

Na cadeia de supply chain, integração é um conceito chave. “É estratégico ter uma gestão integrada de estoques, rede logística e sistemas, até por uma questão de custos.” Sem inteligência administrativa, não será possível atender bem ao cliente.

“O consumidor de hoje não se dedica a comprar em apenas um canal (internet, loja física), mas em vários. Se você quiser servi-lo bem, é bom ter integração nos diferentes canais da empresa”, disse Vieira.

A seguir, a íntegra da apresentação de Luiz Vieira, vice-presidente da Strategy&, durante o comitê de Logística da Amcham – São Paulo na terça-feira (8/4): 
 

 

 

 

 

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