É preciso colocar a alma no atendimento ao cliente, diz consultor

publicado 01/08/2016 11h32, última modificação 01/08/2016 11h32
São Paulo – No PACE-SP, Edmour Saiani (Ponto de Referência) revela que atendimento tem ter foco na necessidade do cliente
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O atendimento ao cliente é a verdadeira alma do negócio, ao menos na opinião do consultor Edmour Saiani, sócio-diretor da Ponto de Referência. “Empresas que dão importância ao cliente, têm liderança voltada para cuidar da alma das pessoas que entram e não estão pensando só em dinheiro, fazem a diferença. Quando a empresa só pensa em metas, terá pessoas trabalhando com o braço, e não com a alma”, disse, no Programa Amcham de Capacitação Empresarial (PACE) da Amcham – São Paulo da quarta-feira (27/7).

Para ilustrar a importância do atendimento ao cliente, Saiani cita uma estatística que revela que 70% dos clientes desistem de se relacionar com uma empresa devido a problemas causados por mau atendimento. “O que o cliente mais valoriza é alguém que entrega a promessa da marca, e isso é feito pela equipe que está na ponta”, argumenta.

Trata-se de uma tarefa de grande responsabilidade que as empresas não estão dando o devido valor, assinala o consultor. “Muitas vezes, a pessoa que tem essa responsabilidade é pouco treinada ou está no primeiro emprego. E é com essa pessoa que a empresa faz o atendimento.” Para Saiani, as organizações se preocupam excessivamente com o produto, do design e o ponto de venda, mas não percebem que as pessoas da ponta é que atendem os clientes. ”São eles que vão ouvir as reclamações, e não o presidente.”

Um exemplo de empresa que investe em atendimento é a rede de bens de consumo Multicoisas. Além do conhecimento dos produtos disponíveis, os atendentes não se negam a indicar ao cliente onde encontrar na vizinhança um artigo desejado que não seja encontrado na loja. Mesmo que ele esteja na concorrência. “Quando perguntei a eles o motivo, responderam que o objetivo é ajudar”, disse Saiani.

O modelo de negócios da rede inclui trabalhar com franqueados que se identificam com a filosofia. “E, por sua vez, os franqueados só contratam pessoas que tem a ‘alma’ da empresa. Elas são muito bem treinadas em relação ao conceito da empresa e aos produtos que vendem. E isso é dar importância às pessoas”, assinala.

Dicas de atendimento

Para Saiani, não existe atendimento perfeito. Mas preparar o estabelecimento como se fosse receber um convidado em sua própria casa ajuda muito. “É preciso que a equipe saiba onde estão os produtos e respeitar o cliente. Levar alternativas e ouvir o que ele precisa.”

Prometer apenas o que produto é capaz de fazer e oferecer um bom pós-venda também são fundamentais, de acordo com o consultor. “Em última instância, não deixar de ligar para o cliente e ver se ele está precisando de ajuda.” Com essas dicas, o cliente se lembrará do atendimento. “Não é possível que alguém que dê uma atenção nesse nível não seja querido. Mas se chegar lá tentando bater meta e empurrar produto, não vai dar certo.”

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