IBM, Nestlé, Fiat e Marketdata usam redes sociais para melhorar relacionamento com clientes

publicado 01/04/2015 16h02, última modificação 01/04/2015 16h02
São Paulo – Para empresas, cliente está mais interativo e exigente
encontro-marketing-digital-8016.html

Cada vez mais os consumidores interagem e se informam através das redes sociais, o que exige das empresas esforços diferenciados de marketing para criar relacionamento com as respectivas marcas. A afirmação resume o que IBM, Nestlé, Fiat e Marketdata debateram no Encontro de Marketing Digital da Amcham – São Paulo, na quarta-feira (1/4).

“O consumidor usa diversos canais de mídia (internet, TV e dispositivos móveis) para saber novidades do mercado. Para que as empresas continuem relevantes, precisam saber quando comunicar a mensagem certa à pessoa certa”, afirma Nelson Shishito, gerente de vendas da IBM Commerce. “O cliente atual não é mais um segmento. Ele é único.”

Shishito diz que a saída é usar inteligência analítica em ferramentas de relacionamento com clientes (e-mail marketing, mensagens por telefone etc.). “Há ferramentas que entendem o comportamento do cliente quando ele navega no site e direcionam a publicidade conforme o interesse manifestado”, exemplifica.

Nestlé, Fiat e Marketdata

Para divulgar o chocolate KitKat junto ao público jovem, a Nestlé usou as redes sociais. Alexandre Waclawovsky, líder de marketing digital da Nestlé, conta que a marca é voltada a pessoas acima de 35 anos, mas com objetivo de atingir jovens de 18 a 24 anos.

“Fizemos um vídeo usando três referências para o público jovem em social media, música e tecnologia, e aumentamos 15 pontos de awareness (conhecimento da marca) e dois de consideração. Isso só foi possível com a estratégia de multitelas e o entendimento do comportamento e da atitude do consumidor”, conta Waclawovsky.

Na Fiat, o entendimento é que o cliente se tornou mais digital e interativo. “É por isso que queremos falar com ele da forma correta”, assinala Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat.

A estratégia da montadora foi criar relacionamento com os clientes através do Fiat Club, programa de benefícios e vantagens inicialmente voltado aos clientes premium. Devido ao sucesso do clube, a Fiat resolveu expandir o cadastro à toda a base de clientes e também aos internautas em geral. “Abrimos o programa para todos, usuários de nossa marca ou não. Queremos nos relacionar com quem quer se relacionar conosco”, justifica a executiva.

Para quem não tem carros Fiat, o clube disponibiliza cartões de crédito com a marca, que dão direito a brindes melhores à medida que o uso é continuado. Através do programa, a Fiat conseguiu aumentar o índice de recompra de carros, revela Patrícia.

Mas engajar clientes tem a ver com qualidade do relacionamento, e não quantidade. David Charles Whittaker, diretor-gerente da Marketdata, disse que é mais importante dar a devida atenção ao cliente, do que fazer campanhas para conquistar sua adesão aos perfis sociais da empresa.

“Deixe seus clientes engajados, faça com que virem fãs. Clientes precisam ser atraídos, fãs vêm por conta própria.”

Clique aqui para ver as fotos do evento.

registrado em: