Foco no cliente é a chave para vender serviços, dizem HP e DHL

publicado 09/06/2015 15h12, última modificação 09/06/2015 15h12
São Paulo – Executivos das duas empresas relatam como demandas de clientes geraram novos serviços
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Nunca o termo “consultar as bases” fez tanto sentido no mundo dos negócios. O projeto do terminal de cargas exclusivo da DHL em Viracopos nasceu após a empresa alemã captar a demanda dos próprios clientes, conta Alan Goldsmith, diretor de Marketing e Vendas, durante o comitê aberto de Vendas e Distribuição da Amcham – São Paulo, terça-feira (09/06).

“O gateway, com nosso próprio prédio, surgiu no processo de ‘escutar’ o mercado”, diz.

Perscrutar e antecipar a necessidade do cliente é a chave quando se pensa em venda de serviços, afirma Ronald Kellermann, diretor de Vendas de Serviços da HP, que também participou do encontro.

“A gente só vende os serviços se entende da necessidade do cliente”, afirma. “Na prática, esquecemos que vendemos segurança, impressora, nuvem, big data e mobilidade, e pensamos apenas em como podemos ajudar nossos clientes”, acrescenta.

O conceito está por trás do reposicionamento da companhia, que em novembro irá se dividir em duas unidades: uma para atender pessoas físicas e outra para jurídicas. Nesta última categoria entram os serviços, setor responsável por 20% da receita da HP, em 2014. Espera-se que essa participação cresça para 40%, na nova configuração.

O trabalho da equipe de serviços se baseia em consultoria, transformação e gerenciamento. A primeira ação ajuda o cliente a definir a trajetória de desenvolvimento, sucedida pela etapa de transformação, que é a execução do projeto. A parte de gerenciamento, diz o diretor, é a de manter o serviço vivo.

Segundo Kellermann, a abordagem ao cliente é despida de termos técnicos. “Chegamos falando a língua dele, que não sabe o que é big data. Falamos do que ele precisa desse serviço”, revela.

Inteligência e treinamento

Mas para ter o foco na necessidade do cliente, a venda de serviços precisa contar com uma estratégia empresarial clara, inteligência de mercado, liderança afinada e desenvolvimento de pessoas, alerta Alan Goldsmith, da DHL.

A inteligência de mercado abarca tanto as pesquisas de concorrência e oportunidades quanto as avaliações internas e feedbacks das equipes de vendas, entre outras ações. Foi num desses processos internos de análise que surgiu a ideia do terminal no aeroporto de Campinas.

“Tem de haver cultura de vendas por toda a organização, permeando os processos. Tudo isso ajuda a vender”, declara Goldsmith.

O papel da liderança, diz o executivo, tem de estar alinhado para que essa cultura de fato aconteça. É comum, na DHL, ver diretores em atividades de interação com clientes. “A liderança é de onde tudo flui”, pontua.

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