Indiferença no atendimento é causa de 67% das perdas de clientes

publicado 17/10/2013 16h18, última modificação 17/10/2013 16h18
São Paulo – Para especialista, empresas precisam integrar processos de venda para garantir melhores resultados
mario-rodrigues-778.html

Após um bom atendimento numa loja de roupas, Mario Rodrigues, consultor do Instituto Brasileiro de Vendas, comprou uma camisa, que apresentou defeito logo nas primeiras lavagens. Acreditando que seria bem atendido novamente, ele informou o problema ao vendedor, que afirmou que nada poderia ser feito, uma vez que a roupa já havia sido usada. “Dessa maneira, eles perderam a oportunidade de fidelizar um consumidor. 67% das perdas de clientes se dão pela indiferença no atendimento”, diz.

Em palestra ao comitê estratégico de Diretores Comerciais da Amcham, em 16/10, Rodrigues contou que 95% dos clientes insatisfeitos não registram reclamação, deixando de frequentar o local ou de indicá-lo sem tentar resolver o problema. No entanto, entre os que formalizam queixa, de 54% a 70% se mostram abertos a voltar ao estabelecimento – número que pode chegar a 90% se o caso for rapidamente solucionado. 

“O pós-venda é fundamental para as empresas, independentemente de sua área de atuação. Algumas companhias não investem nessa etapa, numa tentativa de cortar gastos, mas esse pensamento é incorreto. O custo para atrair um novo consumidor é cinco vezes maior do que para manter um cliente atual satisfeito”, defende.

Para ele, um dos maiores desafios das empresas é mudar a maneira de pensar, identificando o pós-venda como um processo estratégico, integrando-o às outras etapas da conquista do cliente. “É preciso fazer com que todos os envolvidos nesse processo ‘falem a mesma língua’, e proporcionem a melhor experiência possível ao consumidor.”

registrado em: