Investir em vários canais é essencial para fidelizar consumidor, garantem especialistas

publicado 17/08/2016 13h49, última modificação 17/08/2016 13h49
São Paulo – Paypal, Santander e VivaReal sinalizam importância de investir em comunicação on e offline
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Um dos principais desafios para as empresas hoje é montar uma estratégia de atendimento que seja multicanal para construir uma experiência positiva ao cliente em todos os meios, seja por meios digitais ou tradicionais. A conclusão é de Renato Pelissaro, diretor de marketing Latam do Paypal, que participou do II Fórum de Marketing realizado na Amcham - São Paulo na terça-feira, 16/08. "Garantir uma boa experiência em todos os canais não é algo trivial. Há empresas que investem muito em mídias digitais quando grande parte das vendas se realiza no ponto de venda, por exemplo. Temos um desafio difícil de gerenciar os diversos canais e isso é a chave, onde a empresa pode virar o jogo e garantir a boa experiência ao consumidor" afirmou o especialista durante o evento.

 A experiência multicanal, para Pelissaro, está diretamente relacionada às evoluções tecnológicas dos últimos anos, que mudaram a decisão de compra dos clientes. Para o especialista, o profissional de marketing deve entender como esse processo mudou, identificar as oportunidades e pensar em novas estratégias: "Para os grandes varejistas que começaram no offline fazer essa transição não é simples: isso requer investimento em tecnologia, em experiência do consumidor e esforço de planejamento", lembra.

 Pelissaro lembra que a tecnologia e mídias programáticas trazem uma facilidade em criar relevância com o consumidor, já que possibilitam a criação de uma base de dados e permitem um monitoramento de como a comunicação da empresa atinge seu público. "A beleza da disponibilidade desses dados é ter modelos que são eficientes em dizer qual mensagem a empresa deve oferecer pra determinado consumidor. E aí a companhia pode testar e proporcionar diversas experiências, medindo a satisfação do público-alvo. Mas esse não é o único caminho", aponta.

Paula Nader, diretora de marca e marketing do Santander Brasil, lembrou que quem escolhe o canal de atendimento é o cliente, e não a empresa. "Há quinze anos, nós achávamos que as pessoas iam parar de ir às agências de banco por causa da internet. É verdade que os clientes usam o banco pela internet e pelo celular, mas também acessam pela agência e telefone. Não é porque um determinado cliente acessou dez vezes a plataforma digital que ele só vai acessar o banco através desse meio", ressaltou. A especialista reconheceu também que é possível incentivar algum canal para o cliente usar, oferecendo, por exemplo, vantagens de preço para operações no digital ou por telefone, mas conclui afirmando, que a decisão final é do consumidor.

Nader ainda afirma que a experiência do cliente com a marca deve ser fluida e sem atritos. Para ela, isso é mais fácil de conseguir através dos meios digitais. "A fluidez da experiência é algo que não podemos não pensar em oferecer. No ambiente físico é bem mais complicado, porque dependemos de pessoas. Por Isso, é fundamental ter uma boa comunicação interna para homogeneizar a conversa entre as equipes", completou.

De olho no Pokémon

Para Mariana Ferronato, diretora de marketing do VivaReal, os profissionais de marketing vivem um novo momento de se reinventar e isso é fundamental para a sobrevivência das empresas. Ela citou inclusive uma campanha que a empresa fez relacionada ao Pokémon Go, logo que o jogo foi lançado no Brasil. O portal de imóveis disponibilizou em seu aplicativo uma ferramenta que permite identificar se o imóvel que o cliente busca está localizado próximo a PokéStops e Ginásios Pokémon. "Temos que ter um olhar muito aberto para as tendências, não podemos ter preconceito. Até que ponto os profissionais de marketing conseguem se reinventar?", questionou.

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